Odpowiedzialna sprzedaż, zarządzanie jakością

Dbałość o wysoką jakość relacji z klientami, ich zadowolenie i lojalność są kluczowe na drodze do budowania trwałej wartości dla wszystkich Interesariuszy Banku. Bank Pekao jest otwarty na wszelkie informacje pochodzące od klientów. Ich spostrzeżenia i uwagi pozwalają wypracować rozwiązania, które wpływają na podniesienie jakości obsługi. Informacje od klientów są rzetelnie analizowane, tak by jak najszybciej znaleźć rozwiązanie problemu. To podejście jest odpowiedzią na oczekiwania klientów i ma znaczący wpływ na poziom ich satysfakcji.

W 2022 roku Bank zaktualizował wskazówki stosowania najwyższych standardów obsługi w segmencie klientów detalicznych, w tym osób ze szczególnymi potrzebami wynikającymi z niepełnosprawności. Zbiór wytycznych poszerzony został o nowe wartości Banku: #prosto, #razem, #odważnie, #odpowiedzialnie. Uwzględniono zmieniające się warunki rynkowe, regulacje i oczekiwania klientów. Ponad 5 tys. pracowników sieci oddziałów wzięło udział w warsztatach szkoleniowych związanych z budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów i uzyskało stały dostęp do ważnych informacji na temat. Uzupełnieniem działań na rzecz doskonalenia standardu obsługi były kampania edukacyjna, w tym e-learning, wysyłka newsletterów, oraz grywalizacja na temat najlepszych praktyk obsługi klienta. Doradcy Banku korzystają z ciągłego wsparcia mającego na celu rozwój umiejętności w zakresie rozmów sprzedażowych i informacyjnych w placówkach.

Efektem intensywnej pracy nad poprawą doświadczeń klientów biznesowych jest z kolei wzrost o dwie pozycje w rankingu „Forbesa” (z 5. miejsca w 2021 roku – na 3. w 2022 roku). Bank awansował również na 6. miejsce w rankingu Złoty Bankier.

Bank dąży do tego, aby zawsze mieć aktualne informacje o jakości swoich usług. Z tego względu badanie satysfakcji klientów jest przeprowadzane w trybie ciągłym. Badanie ma na celu:

• określenie, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z obsługi, i jak oceniają oferowane produkty,
• identyfikację pozytywnych i negatywnych czynników, które wpływają na satysfakcję i lojalność klienta
• otrzymanie informacji zwrotnej – czy zmiany wprowadzane w ofercie i standardzie obsługi zwiększają zadowolenie klientów.

W 2022 roku w ramach w ramach badania satysfakcji przeprowadzono wywiady z klientami, którzy skorzystali z usług Banku w oddziałach oraz kanałach zdalnych. Dodatkowo konsultanci zrealizowali szereg wywiadów w ramach badania relacyjnego z klientami premium, biznes, MŚP i korporacjami. Oprócz badania ilościowego przeprowadzone zostały badania jakościowe, które dotyczyły istotnych biznesowo procesów obsługi klientów w różnych segmentach.

W oddziałach Banku i w spółce Pekao Direct odbyło się badanie jakości obsługi „tajemniczy klient”. Audytorzy realizujący badanie odwiedzili oddziały własne Pekao, oddziały franczyzowe i kontaktowali się z infolinią w celu oceny przestrzegania standardów jakości obsługi.

Najważniejszą wewnętrzną miarą satysfakcji klientów jest w Banku wskaźnik Net Promoter Score (NPS), który pokazuje, jak bardzo (w skali od 1 do 10) klienci są skłonni polecić Bank Pekao.

Bank dąży do tego, aby język, w którym na co dzień się komunikuje, był przyjazny i w pełni zrozumiały dla wszystkich klientów. Głównym zamysłem tych działań jest redukcja do minimum czasu klienta potrzebnego na zrozumienie fachowego żargonu.

W 2022 roku Bank:

• wprowadził nowe uproszczone wzorów regulaminów i umów. W komunikacji z klientami wdrożone zostały nowe uproszczone definicje pojęć usług reprezentatywnych,
• powołał specjalny zespół ponad 40 konsultantów prostego języka, którzy codziennie wspierają pracowników w upraszczaniu dokumentów, pism, materiałów informacyjnych i komunikatów,
• przeszkolił 1,5 tys. pracowników na temat kluczowych zasad tworzenia prostych i poprawnych tekstów,
• w ramach programu „Prosto po polsku” przeprowadził kilkadziesiąt akcji informacyjnych dla wszystkich pracowników.

Ponadto, przedstawiciele Banku są aktywnymi uczestnikami prac grupy roboczej do spraw prostej komunikacji w Związku Banków Polskich.