Proces reklamacyjny

Proces rozpatrywania reklamacji klientów banku jest jednym z istotnych elementów funkcjonowania Grupy Pekao, mającym wpływ nie tylko na utrzymanie pozytywnego wizerunku instytucji, ale również na zadowolenie klientów. Główną regulacją określającą sposób postępowania reklamacyjnego w banku jest zarządzenie Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna. Spółki Grupy Pekao zarządzają reklamacjami we własnym zakresie na podstawie wdrożonych i realizowanych procedur przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Procedury te zostały określone w formie przepisów wewnętrznych, zamieszczone w regulaminach i umowach zawieranych z klientami lub wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

Klienci w trakcie rozwiązywania sporów, które mogą powstać w związku z oferowanymi usługami, mogą skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta. Rzecznik zajmuje się najtrudniejszymi i niestandardowymi sprawami, które wymagają indywidualnego podejścia i dodatkowych opinii prawnych. Każdy klient może skontaktować się z Rzecznikiem, jeżeli nie zgadza się z decyzją dotyczącą złożonej reklamacji, uważa, że sprawa jest skomplikowana i wymaga indywidualnego podejścia, lub jeżeli chce zgłosić uwagi dotyczących funkcjonowania Banku. Klient będący konsumentem Banku może ponadto zwrócić się z wnioskiem o postępowanie pozasądowe przed Arbitrem Bankowym działającym przy Związku Banków Polskich lub przed Rzecznikiem Finansowym.

Zadowolenie klientów z procesu rozpatrywania reklamacji ma bezpośredni wpływ na ogólną reputację Banku. Klienci, którzy doświadczają profesjonalnego i skutecznego rozpatrywania swoich reklamacji, są bardziej skłonni pozostać klientami oraz polecać usługi Banku innym. Dlatego też, regularne monitorowanie poziomu satysfakcji klientów z procesu rozpatrywania reklamacji jest dla Banku niezbędne. Analiza opinii, zbieranie informacji zwrotnej od klientów oraz wprowadzanie odpowiednich usprawnień na podstawie tych danych są kluczowe do utrzymania wysokich standardów obsługi reklamacji. W 2023 roku Bank kontynuował zintegrowany program badań satysfakcji i lojalności klientów, którym objęte zostały najważniejsze procesy biznesowe oraz punkty styku z obszarem zarządzania reklamacjami. W grupie tej znajduje się również sam proces obsługi reklamacji.

W 2023 roku Rzecznik Klienta Banku Pekao uruchomił cykl podcastów, skoncentrowany na podnoszeniu świadomości klientów w obszarze finansów. Interaktywne treści audiowizualne tworzone są w celu edukowania klientów w obszarze bezpieczeństwa finansowego, dostarczając wartościowych informacji dotyczących cyberbezpieczeństwa, oszustw finansowych oraz ogólnych praktyk bezpiecznego zarządzania finansami. Cykl podcastów stanowi innowacyjny krok w kierunku budowania więzi z klientami i wzbogacania ich wiedzy, podkreślając zaangażowanie Banku Pekao w dziedzinie edukacji finansowej oraz ochrony interesów klienta.