Zdobywamy coraz większą wiedzę o oczekiwaniach klientów, aby jeszcze lepiej dopasowywać rozwiązania do ich potrzeb. Zasięgamy ich opinii na temat planowanych przez nas rozwiązań. Dlatego w 2023 roku rozszerzyliśmy dotychczasowy zakres badań o nowe procesy i grupy klientów. Większa liczba zebranych opinii umożliwia nam prowadzenie analiz w połączeniu z innymi źródłami danych i szybsze eliminowanie ewentualnych problemów. Regularnie prowadzimy badania dotyczące zadowolenia klientów ze współpracy z opiekunami oraz ich satysfakcji po skorzystaniu z obsługi w kanałach zdalnych, samoobsłudze, obsłudze w oddziale i po zakończeniu procesów.
Odpowiedzialność
Dbałość o dobre doświadczenie klienta
GRI[
]
GRI[
-
3-3
GRI[
-
Wskaźnik własny
W 2023 roku skoncentrowaliśmy się na poprawie satysfakcji klientów, określiliśmy priorytetowe kierunki i plan działań, który pozwoli nam znaleźć się w gronie liderów Net Promoter Score.
Zrobiliśmy kompleksowy przegląd wszystkich obszarów, które klienci wskazali nam jako wymagające uwagi. Zidentyfikowaliśmy elementy do poprawy i zaprojektowaliśmy działania, które pozwolą nam jak najszybciej udoskonalić doświadczenia klientów.
Zaprojektowaliśmy nowoczesny model zarządzania doświadczeniem klienta, który obejmuje wszystkie segmenty biznesowe. Model wyznacza nam kierunek, w którym będziemy się rozwijać, aby nasi klienci byli najbardziej zadowoleni ze wszystkich korzystających z usług bankowych. Dążymy do tego, żeby jeszcze bardziej docenili naszą ofertę i obsługę oraz chętniej polecali nasz bank innym.
Przyśpieszyliśmy proces reagowania na niezadowolenie klientów z różnych segmentów. Było to możliwe dzięki udoskonaleniu systemu szybkich powiadomień dla obsługujących ich pracowników.
Od 2023 roku nasi klienci mogą efektywniej oceniać pracę naszych oddziałów. W Google Business Profile otrzymujemy od nich bieżącą informację o ich doświadczeniach związanych z wizytami w placówkach. Odpowiadamy na wszystkie opinie klientów.
- Odnotowaliśmy jeden z najwyższych na rynku bankowym wzrost wskaźnika NPS w badaniu klientów indywidualnych o 10 p.p. w IV kwartale 2023 roku w stosunku do IV kwartału 2022 roku.
- W ogólnym rankingu Złotego Bankiera awansowaliśmy o jedno miejsce w stosunku do poprzedniego roku i zajęliśmy 5. pozycję. Największy wzrost odnotowaliśmy w zakresie obsługi w oddziale z 8. na 4. pozycję.
- W rankingu Przyjazny Bank Newsweeka w kategorii Bank dla Kowalskiego awansowaliśmy z 8. na 5. pozycję.
- W rankingu Forbes w kategorii Bank Przyjazny Firmie 2023 nadal znajdujemy się w gronie liderów, zajmując miejsce.
- W ogólnym rankingu Instytucja Roku 2023 zajęliśmy 3. miejsce na podium, co oznacza awans o trzy miejsca w stosunku do poprzedniego roku.
Kultura prostego języka
- wprowadziliśmy nowe uproszczone wzory regulaminów i umów,
- wzmocniliśmy zespół konsultantów prostego języka o kolejne osoby pracujące w jednostkach organizacyjnych banku, których praca ma istotny wpływ na budowanie dobrych doświadczeń klientów. Konsultanci codziennie wspierają pracowników w upraszczaniu dokumentów, pism, materiałów informacyjnych i komunikatów,
- przeszkoliliśmy kilkaset nowych pracowników w zakresie podstawowych zasad tworzenia prostych i poprawnych tekstów,
- przeprowadziliśmy szereg warsztatów szkoleniowych dla osób prowadzących korespondencję z klientami,
- w ramach programu „Prosto po polsku” prowadzimy intranetowe kompendium wiedzy o prostym języku.
Przedstawiciele naszego banku są aktywnymi uczestnikami grupy roboczej do spraw prostej komunikacji w Związku Banków Polskich. W ramach tej grupy dzielimy się doświadczeniem i współtworzymy standardy bankowej komunikacji.