Realizacja strategii w 2023 roku

W strategicznym filarze „Klient”, kontynuowaliśmy intensywne prace w zakresie rozwoju funkcjonalności cyfrowych kanałów obsługi, ze szczególnym uwzględnieniem bankowości mobilnej dla klientów detalicznych. W 2023 roku wprowadziliśmy szereg nowych rozwiązań w bankowości elektronicznej Pekao24, PeoPay i PeoPay Kids. W serwisie Pekao24 i aplikacji PeoPay wdrożyliśmy m.in.:

nowe funkcjonalności aplikacji PeoPay i Pekao24:

• proces „Nie pamiętam Pin-u” w PeoPay, umożliwiający samodzielne odzyskanie dostępu do aplikacji,
• proces sprzedaży konta mieszkaniowego dla dzieci 13+ w Panelu Rodzica,
• możliwość przekierowania klienta podczas obsługi przez pracownika do aplikacji PeoPay lub serwisu Pekao24 – do dowolnego ekranu w aplikacji czy serwisie w tym do procesów sprzedażowych,
• nowy kantor walutowy,
• rejestracja i wycofanie sprzeciwu marketingowego,
• realizacja przelewu natychmiastowego Sorbnet,
• realizacja płatności podzielonej z datą przyszłą – split payment jawny i ukryty,
• przelew pomiędzy rachunkami własnymi osoby fizycznej i prowadzonymi jako jednoosobowa działalność gospodarcza,

usprawnienia procesów w PeoPay i Pekao24:

• usprawnienia w procesach reklamacyjnych,
• udostępnienie nowych landing page dla wniosku o dofinansowanie do żłobka, rodzinnego kapitału opiekuńczego oraz profilu zaufanego,

rozwój funkcjonalności dla firm w PeoPay i Pekao24:

• możliwości aktualizacji danych firmy z poziomu PeoPay i Pekao24,
• wniosek o rachunek pomocniczy w PLN i walutach obcych dla klientów będących jednoosobowymi działalnościami gospodarczymi,
• uruchomienie Portalu Akceptanta dla firm w Pekao24 dzierżawiących terminale, co umożliwia obsługę płatności i rozliczeń transakcji płatniczych,
• powiadomienia dla klientów firmowych, integracja Pekao24 z serwisem Księgowość z Żubrem, wniosek o kartę debetową dla firm,

opcje zwiększające bezpieczeństwo:

• możliwość weryfikacji tożsamości pracownika Banku w aplikacji PeoPay i serwisie Pekao24 podczas rozmowy telefonicznej,
• licznik urządzeń pozwalający na zainstalowanie PeoPay, maksymalnie na trzech urządzeniach,

rozwój aplikacji PeoPay Kids:

• personalizacja aplikacji PeoPay KIDS – dodanie nowych skórek, moduł edukacyjny, wersja demo aplikacji,

personalizacja i ergonomia PeoPay i Pekao24:

• personalizacja Pekao24 – możliwość ukrycia sald rachunków,
• nowe wizerunki kart,
• uproszczenie nawigacji po Pekao24,
• nowa odsłona sekcji oferta,
• możliwość ustawienia tła aplikacji oraz awatarów w PeoPay.

Liczba aktywnych klientów mobilnych do liczby ROR wyniosła 60% na koniec 2023 roku, +3 p.p. w porównaniu do grudnia 2022 roku, co zbliża nas do realizacji aspiracji strategicznej w wysokości minimum 62% w 2024 roku. Zwiększyliśmy sprzedaż pożyczek gotówkowych w kanałach zdalnych (mierzoną udziałem liczby), która w 2023 roku wyniosła 83% w stosunku do 78% w ubiegłym roku. Wzrost aktywności klientów w kanałach cyfrowych miał odzwierciedlenie również w wynikach pomiaru satysfakcji. PeoPay jest jedną z najlepiej ocenianych aplikacji finansowych dostępnych w sklepach Google Play i AppStore. Kontynuowaliśmy wdrażanie nowego systemu CRM, który jest pierwszym w polskiej bankowości tak kompleksowym wdrożeniem CRM w chmurze publicznej. Przy wsparciu platformy do przetwarzania danych w czasie rzeczywistym, zaawansowanej analityki i rozwiązań chmurowych, Omnibank CRM dostarcza klientom najbardziej adekwatne oferty i komunikaty.

Bank kontynuował także wielowymiarowy rozwój usług dla klientów firmowych i korporacyjnych. Wdrożyliśmy nowoczesną platformę wymiany walut Kantor Pekao24, zapewniającą klientom firmowym szersze możliwości oraz większą wygodę dokonywania transakcji wymiany walut. System zapewnia użytkownikom m.in. skrócony czas kwotowania i rejestracji transakcji, szeroki wachlarz par walutowych czy pełny dostęp do historii transakcji. Obsługa serwisu jest łatwa i intuicyjna dzięki nowoczesnemu designowi i możliwość personalizacji pulpitu. Wychodząc naprzeciw potrzebom stacjonarnym naszych klientów rozbudowaliśmy swoją obecność na rynku lokalnym. Udostępniliśmy firmom nowe narzędzia operacyjne, np. możliwość dokonywania wpłat gotówkowych w urzędach pocztowych przez firmy i klientów korporacyjnych. Ponadto wdrożyliśmy nowoczesny system CRM do obsługi klientów korporacyjnych.

W 2023 roku konsekwentnie realizowaliśmy działania mające na celu wzmocnienie pozycji w segmentach o najwyższej dochodowości, tj. consumer finance, mikrofirmy, MŚP i przedsiębiorstwa MID.

Zrealizowaliśmy cel w zakresie akwizycji rachunków klientów indywidualnych, zakładający otwarcie nowych kont na poziomie minimum 400 tys. rocznie. W 2023 roku otworzyliśmy 583 tys. kont dla klientów indywidualnych i jest to najlepszy wynik akwizycji rachunków dla klientów indywidualnych, dynamika sprzedaży wyniosła 5% r/r. Nowi klienci stanowią 72% w sprzedaży kont, a ponad 127 tys. kont założonych zostało na selfie, co stanowi wzrost o 27% r/r. Bardzo dobre wyniki w akwizycji osiągnęliśmy również wśród młodych klientów w wieku do 26 lat, otworzyliśmy 204 tys. dla młodych, co stanowi 35% kont ogółem.

Wpływ na bardzo dobre wyniki akwizycji w 2023 roku miały przede wszystkim: kampania marketingowa Kont Przekorzystnych z wysoko oprocentowanym Kontem Oszczędnościowy oraz kampania telewizyjna „Lato pełne swobody” pakietu wakacyjnego – Konto Przekorzystne z bezpłatną złotą kartą do konta. Z sukcesem uruchamialiśmy kolejne edycje promocji otwierania kont online w ramach których klienci mogli otrzymać bonus do 200 zł za otwarcie konta i aktywne korzystanie z karty debetowej.

Konsekwentnie rozwijamy ofertę oraz prowadzimy akcje promocyjne skierowane do młodych klientów do 26 lat. Na nowo wprowadzonej platformie komunikacyjnej „Jak nie teraz to kiedy…” prezentujemy młodym osobom bezpieczne, nowoczesne i kompleksowe rozwiązania finansowe, dzięki którym realizacja ich pasji, celów i marzeń stanie się łatwiejsza. W naszej ofercie pojawiła się opcja dla klientów pasja muzyka: „Jak nie teraz to kiedy dasz się porwać muzyce?”, dzięki której klienci mogą zamówić kartę z wizerunkiem muzycznym, jak również wybrać tło muzyczne w aplikacji PeoPay. Bank był partnerem strategicznym koncertu „Jimek & Goście Historia Polskiego Hip-Hopu II. Symfoniczny rap na Śląskim”, który odbył się Stadionie Śląskim w Chorzowie. Dla miłośników muzyki przygotowaliśmy specjalną strefę z boiskiem do koszykówki, pokazami wsadów w wykonaniu Mistrza Świata Piotra „Grabo” Grabowskiego, oraz możliwość spotkania z Radzimirem Dębskim

W 2023 roku nowa sprzedaż finansowania dla klientów segmentu biznes ogółem wyniosła 2,3 mld zł i była wyższa o blisko 26% r/r. Dynamiczny wzrost nowej sprzedaży kredytów bankowych w segmencie biznes w 2023 roku o blisko 48% r/r do poziomu 1,2 mld zł, wspierany był wdrożeniem ścieżki oceny ryzyka, która pozwala na przeprowadzenie szybkiej kalkulacji dostępnego limitu i szybkie uruchomienie pożyczki lub limitu odnawialnego, zmianami w ofercie pre-approved, wdrożeniem kredytu na utrzymanie płynności finansowej przez producentów rolnych, udostępnieniem procesu kredytowego dla pośredników oraz realizowanymi działaniami marketingowymi wspierającymi rozwój relacji z klientami.

W 2023 roku sprzedaż kredytów mieszkaniowych wyniosła 10,4 mld zł i była na rekordowym poziomie z roku 2021.

W 2023 roku umocniliśmy swoją pozycję rynkową i zajęliśmy II miejsce w sektorze bankowym pod względem wolumenu sprzedaży kredytów hipotecznych w całym 2023 roku, a w sierpniu dzięki szybkiemu wdrożeniu do oferty Bezpiecznego Kredytu 2% osiągnęliśmy I pozycję. Jako jeden z pierwszych banków wprowadziliśmy go do oferty w ramach rządowego programu „Pierwsze Mieszkanie”. Kredyt cieszył się ogromnym zainteresowaniem wśród klientów, którzy do końca 2023 roku złożyli w Banku ponad 51 tys. wniosków, co stanowi 50% wszystkich wniosków pozyskanych w całym sektorze bankowym. Łączny wolumen umów podpisanych w Banku na koniec roku wyniósł 7,2 mld zł.

Dzięki skutecznym działaniom biznesowym ukierunkowanym na wzmacnianie dotychczasowych i budowę nowych przewag konkurencyjnych w segmencie MŚP i MID konsekwentnie umacnialiśmy pozycję Banku na tym rynku. Naszym klientom udostępniamy szeroką, kompleksową ofertę produktów i usług, w tym kredyty bankowe, leasing, faktoring, organizowanie emisji oraz inne specjalistyczne formy finansowania. W 2023 roku rozszerzaliśmy ofertę o nowe rozwiązania produktowe, jak i funkcjonalne, np:

• W ramach współpracy z Agencją Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa wprowadziliśmy do oferty dwa nowe kredyty: płynnościowy i skupowy,
• Wdrożyliśmy aplikację, dzięki której zautomatyzowaliśmy wewnętrzne procesy związane z akwizycją oraz z parametryzacją produktów dla nowych klientów,
• Uruchomiliśmy w pełni automatyczny proces zarządzania dostępem do modułu dealingowego. Udostępniliśmy możliwość zmiany limitu kart kredytowych i typu charge dla klientów korporacyjnych i MID. Znacząco usprawniliśmy nawigację po podstawowych funkcjonalnościach Strefy Samoobsługowej w PekaoBiznes24.

W 2023 roku w segmencie MŚP pozyskaliśmy ponad 3 tys. klientów, a w segmencie MID ponad 700 nowych klientów.

W 2023 roku wartość sprzedanych nowych kredytów (bez odnowień) w segmencie MŚP osiągnęła poziom 6,9 mld zł, utrzymując wysoki poziom z poprzednich kwartałów i 2022 roku. Natomiast w segmencie MID wartość sprzedanych nowych kredytów wyniosła 14,0 mld zł.

W segmencie bankowości korporacyjnej nasze podejście do wzrostu koncentruje się na rozwoju nowoczesnych cyfrowych narzędzi, wspierających pracę analityków i doradców. Realizujemy to poprzez automatyzację oraz dostarczanie danych rynkowych, zwiększających kompetencje doradcze i ułatwiających budowę długoterminowych relacji biznesowych. Istotnie angażujemy się w projekty związane z odpowiedzialnym podejściem do prowadzenia biznesu, a także rozwijamy bankowość międzynarodową i wspieramy ekspansję zagraniczną klientów.

W 2023 roku znacząco poprawiliśmy dochody segmentu bankowości korporacyjnej. Cały Pion wygenerował dochody o 11% wyższe niż rok temu, a najistotniej rozwijaliśmy się współpracując z klientami strategicznymi, gdzie nasze dochody wzrosły o 14% r/r. Poprawiliśmy zarówno dochody kredytowe jak i pozakredytowe.

Przyspieszenie cyfryzacji i migracji procesów do kanałów zdalnych obejmuje nie tylko klientów bankowości detalicznej i rozwój aplikacji mobilnej PeoPay (o czym wspomniano w sekcji filaru Klient), ale także klientów biznesowych i korporacji. Kontynuowaliśmy rozwój funkcjonalności strefy samoobsługowej dla klientów firmowych w bankowości elektronicznej PekaoBiznes24, udostępniając możliwość składania dyspozycji pozwalającej dostarczać zdalnie dokumenty o bardzo szerokim zakresie oraz podpisywać umowy i aneksy. Wnioski złożone za pomocą tej dyspozycji są procesowane z wykorzystaniem automatyzacji, w tym elementów sztucznej inteligencji. Umożliwiliśmy klientom także zdalne składanie wniosków w obszarze Treasury. Rozwijaliśmy PeoBIZ – aplikację mobilną dla firm posiadających dostęp do systemu bankowości elektronicznej PekaoBiznes24.

Rozwojowi zdalnych kanałów dystrybucji towarzyszyły działania ukierunkowane na poprawę efektywności sieci placówek Banku. W 2023 roku Bank zmniejszył sieć o 23 placówki. Na koniec roku sieć placówek składała się z 493 placówek własnych i 81 placówek partnerskich.

Zwiększyliśmy poziom robotyzacji i automatyzacji w obszarze operacji Banku, a także zwiększyliśmy efektywności procesów kredytowych. Realizowane projekty ukierunkowane są na optymalizację i rozszerzenie wykorzystania narzędzi analitycznych w poszczególnych segmentach klientowskich. W 2023 roku zrealizowane wdrożenia projektowe przełożyły się na poprawę efektywności procesów kredytowych i skrócenie czasu wydania decyzji kredytowej m.in. w segmencie klientów detalicznych i w segmencie przedsiębiorstw.

Utrzymujemy bezpieczny profil ryzyka w zmieniającym się otoczeniu rynkowym. W 2023 roku koszty ryzyka Grupy wyniosły 0,31% przy jednoczesnym wysokim poziomie pokrycia NPL. Równocześnie utrzymana została znaczna nadwyżka kapitału powyżej minimum regulacyjnego tj. wskaźnik Tier I osiągnął poziom 15,2%. Bank Pekao został liderem europejskich testów warunków skrajnych EBA i okazał się najbardziej odpornym na czynniki stresowe spośród 70 banków biorących udział w teście.

W Strategii ESG na lata 2021-2024 zdefiniowane zostały cele w zakresie dbałości o środowisko naturalne, wspierania rozwoju gospodarki i społeczeństwa oraz zrównoważonego rozwoju Banku. Efekty realizacji przedstawiono w Raporcie Niefinansowym za rok 2023. Bank angażuje się w transformację energetyczną oraz ochronę środowiska, m.in. poprzez aktywne uczestnictwo w rozwoju sektora OZE w Polsce oraz udział w organizowaniu emisji zielonych obligacji. Nasze działania zostały docenione przez rynek i w IV kwartale 2023 roku uruchomiliśmy pierwszą, międzynarodową emisję zielonych obligacji o wartości nominalnej 500 mln euro. W listopadzie 2023 roku opublikowaliśmy Sustainable Finance Framework, dokument określający do jakich obszarów mogą trafić środki z obligacji wyemitowanych przez Bank. Wśród zdefiniowanych kategorii są m.in. energia odnawialna, ekologiczne budownictwo, efektywność energetyczna czy dostęp do podstawowych usług.