Proces rozpatrywania reklamacji naszych klientów stanowi istotny element funkcjonowania Banku, mający wpływ nie tylko na utrzymanie pozytywnego wizerunku instytucji, lecz także na poziom satysfakcji klientów oraz doskonalenie procesów wewnętrznych. Główną regulacją określającą sposób postępowania w przypadku reklamacji jest zarządzenie Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna, które definiuje zasady oraz tryb przyjmowania i rozpatrywania zgłoszeń. Podstawowe założenia procesu obejmują:
- zachowanie zgodności z ustawami,
- przejrzystość obsługi reklamacji,
- zrozumiałość dla konsumenta,
- obsługa bez zbędnej zwłoki.
Działamy zgodnie z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Nasi klienci mają możliwość złożenia reklamacji osobiście w oddziale, pisemnie, poprzez infolinię, w bankowości elektronicznej lub za pomocą e-Doręczenia. Ponadto w pierwszym kwartale 2026 roku uruchomimy dodatkowy kanał zgłaszania reklamacji – formularz na stronie internetowej Banku. O wszystkich możliwych kanałach kontaktu informujemy klientów w Regulaminie Reklamacji, który przekazujemy przy zawieraniu umowy oraz dodatkowo udostępniam na stronie internetowej Banku, dodatkowo informujemy o zasadach, terminach składania i rozpatrywania reklamacji klientów – [Reklamacje – klient indywidualny].
Systematycznie rozwijamy kanały zgłaszania reklamacji w odpowiedzi na potrzeby klientów i wymagania regulatorów. Dzięki temu możemy obsługiwać klienta zgodnie z jego oczekiwaniami, zarówno na etapie zgłoszenia reklamacji, jak i w procesie udzielania odpowiedzi.
Ponadto klienci mają prawo do składania pism za pośrednictwem pełnomocnika, przy czym Bank udziela odpowiedzi pełnomocnikowi wyłącznie w przypadku, gdy przedłożone pełnomocnictwo jednoznacznie zwalnia Bank z obowiązku zachowania tajemnicy bankowej. Reklamacje muszą zawierać dane klienta – zgłoszenia anonimowe nie są rozpatrywane ze względu na brak możliwości ustalenia stanu faktycznego oraz odniesienia do konkretnego przypadku.
Każdą reklamację weryfikujemy pod kątem zasadności oraz uznania roszczenia klienta. Decyzja co do zasadności reklamacji podejmowana jest na podstawie analizy zgromadzonych materiałów oraz rekomendacji. Decyzje w sprawie uznania roszczenia klienta podejmowane są zgodnie z limitami kompetencyjnymi oraz wytycznymi opisanymi w dokumencie Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna.
W trakcie rozwiązywania sporów klienci mogą skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta, który zajmuje się najtrudniejszymi i niestandardowymi sprawami wymagającymi indywidualnego podejścia oraz dodatkowych opinii prawnych. Klient będący konsumentem Banku ma również możliwość złożenia wniosku o przeprowadzenie postępowania pozasądowego przed Arbitrem Bankowym działającym przy Związku Banków Polskich lub przed Rzecznikiem Finansowym.
W przypadku, gdy klient nie zgadza się z odpowiedzią na reklamację, ma on prawo do złożenia odwołania. Może to zrobić za pośrednictwem tych samych kanałów, które są dostępne przy składaniu reklamacji. Naszym klientom umożliwiamy również odwołanie do organów wewnętrznych Banku, takich jak Zarząd czy Rada Nadzorcza oraz do instytucji zewnętrznych, w tym Rzecznika Finansowego, Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), a także miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
Wszystkie reklamacje i odwołania rozpatrujemy z zachowaniem zasad poufności oraz poszanowaniem ochrony danych osobowych. W trosce o zgodność z przepisami RODO, dane przesyłane poza Bank są szyfrowane, a hasło do ich odszyfrowania przekazywane jest innym kanałem komunikacji.
Mamy świadomość, że zadowolenie klientów z procesu rozpatrywania reklamacji ma bezpośredni wpływ na reputację Banku. Klienci, którzy doświadczają profesjonalnego i skutecznego podejścia do rozpatrywania reklamacji, są bardziej skłonni do pozostania naszymi klientami oraz polecania usług Banku innym. Dlatego regularnie monitorujemy poziom satysfakcji klientów z tego procesu. Kluczowe znaczenie ma dla nas analiza opinii, zbieranie informacji zwrotnej od klientów oraz wdrażanie odpowiednich usprawnień na podstawie zebranych danych, co pozwala utrzymać wysokie standardy obsługi reklamacji. W cyklicznym badaniu procesu reklamacji pytamy klientów o korzystanie i poziom satysfakcji z kanałów dostępnych do kontaktu z Bankiem. W badaniu za Q4 2025 klienci do złożenia reklamacji najchętniej wybierają kanały cyfrowe (31% PeoPay i 15% Pekao24). 36% reklamacji zostało zgłoszonych poprzez infolinię, podczas gdy jedynie 12% zdecydowało się na zgłoszenie reklamacji osobiście w oddziale. Liczba zgłoszonych reklamacji w 2025 r. dla segmentów bankowości detalicznej, bankowości prywatnej oraz JDG wyniosła 220 066 (w 2024 roku wartość ta wynosiła 205 803).
Dajemy możliwość wyboru wielu kanałów kontaktu, aby klient w sposób komfortowy i dla siebie dogodny mógł złożyć reklamację. Jednocześnie dbamy o to, aby złożenie reklamacji w kanałach bezpośredniej obsługi, odbyło się z pełną ochroną danych klientów, poufnością i dyskrecją budującą zaufanie klienta. Wytyczne zawarte w Księdze Standardów Obsługi Klienta wskazują, jak postępować w sytuacjach wymagających szczególnej uwagi, m.in. jak przekazywać informacje niekorzystne z punktu widzenia klienta. Zgodnie z wytycznymi staramy się mitygować ryzyko i obawy klientów przed działaniami odwetowymi.
