Naszą ambicją w horyzoncie 2027 roku jest pozycja wśród najbardziej rentownych i efektywnych instytucji w polskim sektorze bankowym. Nasza strategia SięgaMy ponad horyzont opiera się na trzech filarach: Wzrost, Dostępność i Sprawność, w ramach których zdefiniowaliśmy 9 kierunków strategicznych. W filarach tych adresujemy strategiczną adaptację do identyfikowanych trendów rynkowych, które chcemy i musimy wykorzystać w naszej codziennej działalności.
Strategia Banku na lata 2025 – 2027
SięgaMy ponad horyzont
Wykorzystując trendy i szanse oraz czerpiąc z silnych stron Banku, zamierzamy przede wszystkim wzmocnić pozycję rynkową i utrzymać wysoką wartość przynoszoną akcjonariuszom. Realizowane działania będą zgodne z misją i wizją Banku, a także naszymi wartościami.
Misja: Z Tobą przez całe życie
Wspieramy klientów w każdej fazie ich życiowej podróży – od pierwszego konta po kluczowe decyzje, od lokalnego biznesu po międzynarodowy sukces. Dzięki zaangażowaniu naszych pracowników i inteligentnym technologiom, łączymy stuletnią tradycję Pekao z dynamicznym spojrzeniem w przyszłość.
Wizja: Pierwszy wybór na dziś i jutro
Być uniwersalnym, referencyjnym bankiem w Polsce – liderem inteligentnych technologii finansowych, wspierającym klientów w ich życiowej i biznesowej podróży. Tworzymy miejsce pracy, w którym pasja i rozwój pracowników przekładają się na wyjątkowe doświadczenia klientów.
Nasze Wartości: PROSTO, RAZEM, ODWAŻNIE, ODPOWIEDZIALNIE, Z DETERMINACJĄ, OTWARCIE, UCZCIWIE
Dostrzegamy wśród nich przyspieszoną zmienność otoczenia, wyzwania związane z demografią, koncentrację na zrozumieniu oczekiwań i potrzeb klientów, dynamicznie zachodzące zmiany technologiczne oraz szanse na przełom w inwestycjach i transformacji gospodarki. W ramach każdego filaru wyróżniliśmy cele, które chcemy zrealizować w horyzoncie 2027 roku.
Filar Wzrost
Postawimy na rozwój w kluczowych segmentach i produktach dzięki czemu poprawimy wynik oraz udziały rynkowe. Kierunki strategiczne w tym filarze obejmują:
- Wspieranie aktywności naszych klientów z wrażliwością na zmiany zachodzące w cyklu życia człowieka.
- Wykorzystanie partnerstwa z Grupą PZU, co pozwoli nam zbudować pozycję lidera wzrostu na rynku bancassurance.
- Zintegrowanie produktów z Grupy Pekao (leasing, faktoring) z odpowiedzialnością za relacje z klientami – zwłaszcza w przedsiębiorstwach i mikroprzedsiębiorstwach.
- Wzrost biznesu bankowości korporacyjnej i przedsiębiorstw poprzez wykorzystanie momentu gospodarczego oraz kompetencji branżowych Banku.
Cele 2027
- 1,4 mln klientów młodych do 26 r.ż.
- +700 tys. klientów aktywnych
- 1 mld zł składka przypisana brutto (GWP)
- 5x wzrost GWP dla produktów standalone
- TOP3 leasing & faktoring
- x2 liczba nowych klientów faktoringu i leasingu
- Lider bankowości korporacyjnej
- Lider bankowości dla sektora publicznego
Filar Dostępność
Sprawimy, że korzystanie z usług bankowych będzie bardziej nowoczesne, wygodne i dostosowane do stylu klienta. Kierunki strategiczne w tym filarze mają poniższe brzmienie:
- Zintegrowany model obsługi klientów z najwyższej jakości bankowością konwersacyjną i zoptymalizowanym formatem oddziałów.
- Klient i jakość obsługi będą w centrum naszej uwagi, aby uczynić kontakt z bankiem przyjaznym doświadczeniem.
Cele 2027
- 4,4 mln aktywnych klientów mobile
- 3x zwiększenie interakcji z klientami w kanale voice
- 72% udział sprzedaży zdalnej
- TOP3 NPS w segmentach masowych
Filar Sprawność
Zwiększymy sprawność operacyjną dzięki szybkim i nowoczesnym procesom oraz aspiracyjnej kulturze organizacyjnej. Kierunki strategiczne w tym filarze to:
- Budowa efektywnego ekosystemu danych, w tym zintegrowane i efektywne raportowanie zarządcze oraz finansowe.
- Ergonomizacja kluczowych procesów oparta o ciągłe doskonalenie.
- Aspiracyjna kultura organizacyjna wsparta dynamizmem postaw, decyzyjnością i chęcią sięgania po nowe rozwiązania.
Cele 2027
- Wdrożenie fundamentów ekosystemu i start pracy w modelu Data Driven
- 30% udział kanałów zdalnych w sprzedaży kredytów dla biznesu
- 70% wskaźnik digitalizacji MŚP, MID, Korpo
- x3,5 wzrost liczby systemów w chmurze
- 10% wzrost efektywności pracy
- >2x liczba rozwiązań AI w banku
- 80% pracowników używających AI
W 2025 roku konsekwentnie realizowaliśmy działania mające na celu wzmocnienie pozycji w segmentach o najwyższej dochodowości, tj. consumer finance, mikrofirmy, MŚP i przedsiębiorstwa MID. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i kompetencjom Banku Pekao w obszarze bankowości korporacyjnej wspieraliśmy rozwój klientów i angażowaliśmy się w realizację największych projektów transformacyjnych.
W 2025 roku otworzyliśmy łącznie 497,5 tys. kont dla klientów indywidualnych, utrzymując wysoką dynamikę akwizycji. 35% stanowiły nowe rachunki bieżące klientów młodych do 26 roku życia. Na koniec 2025 roku Bank obsługiwał 6,7 mln klientów indywidualnych, w tym 1,2 mln młodych klientów do 26 roku życia.
Istotny wpływ na wyniki sprzedaży miała kampania marketingowa oraz kompleksowy pakiet rozwiązań Supermoce w podróży, który odpowiadał na szczególne potrzeby klientów związane z podróżami w okresie wakacyjno-urlopowym. Bardzo dużym zainteresowaniem klientów cieszyły się innowacyjne obrączki płatnicze oraz możliwość zakup e-winiet przez aplikację PeoPay. W ramach współpracy z Polskimi Liniami Lotniczymi LOT oraz Miles & More kontynuowaliśmy działania promujące zbieranie mil za transakcje wykonane Kartą Kredytową z Żubrem. Z karty tej korzysta obecnie ponad 34,7 tys. klientów.
Prowadziliśmy, aktywne działania promujące sprzedaż kont dla dzieci i młodzieży. Rodziców zachęcaliśmy do założenia pierwszego konta dla dziecka poprzez dedykowane i atrakcyjne promocje związane z otwarciem konta. Oferowaliśmy atrakcyjne oprocentowanie w rachunku oszczędnościowym Mój Skarb. Prowadziliśmy intensywne działania ukierunkowane na budowanie wizerunku marki banku wśród młodych klientów m.in. wspierając pasje swoich klientów – sport, gaming, muzykę (np. Bank Pekao był partnerem festiwalu Bittersweet w Poznaniu).
W 2025 roku osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki sprzedaży w zakresie pożyczek gotówkowych. Wartość udzielonych pożyczek gotówkowych wyniosła 7,4 mld zł w ujęciu wolumenów netto, tj. o 17% więcej niż w ubiegłym roku. Wartość brutto podpisanych nowych umów wyniosła 8,9 mld zł.
W 2025 roku osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki w sprzedaży kredytów mieszkaniowych. Sprzedaż osiągnęła poziom 10,8 mld zł. Pomimo rosnącej konkurencji nadal utrzymujemy silną pozycję rynkową, m.in. dzięki konsekwentnemu utrzymywaniu oferty Pekao wśród najlepszych na rynku.
Również w segmencie klienta biznesowego odnotowaliśmy wzrost sprzedaży, nowa sprzedaż finansowania ogółem (kredyty, leasing i faktoring) wyniosła 3,3 mln zł i była wyższa o +13,5% r/r. Sprzedaż kredytów bankowych w segmencie biznes wyniosła 1,4 mld zł. Bank zapewnia klientom uproszczone i szybkie ścieżki w procedurze kredytowej, w tym rozwiązania oparte na pre-limicie, które skracają czas potrzebny na pozyskanie środków.
W 2025 roku konsekwentnie rozwijaliśmy sprzedaż produktów ubezpieczeniowych. Prowadziliśmy intensywne działania marketingowe oraz spersonalizowaną komunikację z wykorzystaniem systemu CRM, które mają na celu zwiększenie świadomości klientów w zakresie oferty ubezpieczeniowej oraz aktualnych promocji, m.in. na ubezpieczenia podróżne czy komunikacyjne w okresie wakacyjnym. Zebrana składka z produktów ubezpieczeniowych była o 4,6% wyższa niż w 2024 roku. Udział banku w rynku bancassurance osiągnął na koniec 2025 roku poziom 16%.
W 2025 roku osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki w obszarze sprzedaży produktów inwestycyjnych. Sprzedaż netto produktów inwestycyjnych ogółem (klienci indywidualni i klienci bankowości prywatnej) ukształtowała się na poziomie 19,3 mld zł, z dynamiką +10,2% r/r. Odnotowaliśmy rekordową akwizycję w segmencie Bankowości Prywatnej – blisko 2 tys. nowych klientów.
Dzięki skutecznym działaniom biznesowym, ukierunkowanym na wzmacnianie dotychczasowych oraz budowę nowych przewag konkurencyjnych w segmencie MŚP i MID konsekwentnie umacnialiśmy pozycję rynkową. Klientom zapewniamy szeroką i kompleksową ofertę produktów i usług, obejmującą m.in. finansowanie kredytowe, leasing, faktoring, organizację emisji oraz inne specjalistyczne formy finansowania.
W 2025 roku rozszerzaliśmy ofertę o nowe rozwiązania, np.:
- podpisaliśmy z Europejskim Funduszem Inwestycyjnym (EFI) umowę na finansowanie preferencyjne o łącznej wartości ponad 1,25 mld zł w ramach programu InvestEU. Współpraca z EFI zapewnia gwarancje kredytowe zabezpieczające do 80% kwoty finansowania udzielanego przez Bank,
- zwiększyliśmy dostępność pożyczki hipotecznej oraz pożyczki ekspresowej SMEX dla klientów z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, dzięki czemu więcej firm zyskało możliwość skorzystania z elastycznych form finansowania,
- podnieśliśmy limit na gwarancje w ramach programu Investmax, co pozwoliło klientom MŚP na uzyskanie wyższych zabezpieczeń kredytowych i zwiększenie skali prowadzonych inwestycji,
- wprowadziliśmy do oferty produkty kredytowe oparte o POLSTR, udostępniając klientom finansowanie oparte na nowym wskaźniku referencyjnym.
W 2025 roku w segmencie MŚP pozyskaliśmy 2,8 tys. klientów, a w segmencie MID 1,1 tys. nowych klientów (+26% r/r). Wartość sprzedanych nowych kredytów (bez odnowień) w segmencie MŚP osiągnęła poziom 7,7 mld zł (+16% r/r). Natomiast w segmencie MID wartość sprzedanych nowych kredytów wyniosła 16,0 mld zł (+19,5% r/r).
W segmencie Bankowości Korporacyjnej koncentrujemy się na rozwoju poszczególnych obszarów biznesowych, wykorzystując nowoczesne narzędzia, które wspierają pracę doradców, specjalistów produktowych oraz analityków. Rozwijając długoterminowe relacje biznesowe oraz budując nowe, angażujemy się w realizację projektów dla dużych klientów korporacyjnych, sektora publicznego, sektora nieruchomości komercyjnych oraz instytucji finansowych.
Prowadzimy szeroką współpracę z największymi firmami i bierzemy udział w projektach o strategicznym znaczeniu dla polskiej gospodarki. W sektorze publicznym współpracujemy z niemal wszystkimi polskimi metropoliami (11 z 12), oraz ponad 50 państwowymi uczelniami wyższymi i jesteśmy jednym z dwóch najczęściej wybieranych banków przez samorządy emitujące obligacje. Angażujemy się w transformację polskiej gospodarki, rozwijamy bankowość inwestycyjną, finansowanie specjalistyczne, bankowość transakcyjną, obszar treasury oraz bankowość międzynarodową i wspieramy naszych klientów w ekspansji zagranicznej.
W 2025 roku konsekwentnie umacnialiśmy naszą wiodącą pozycję rynkową, co potwierdzają stabilne wyniki dochodowe, poziom udziałów rynkowych oraz liczne nagrody branżowe. Na koniec 2025 roku obsługiwaliśmy ponad 7 tys. klientów korporacyjnych. Wolumen kredytów korporacyjnych brutto wyniósł 64,8 mld (+10% r/r), natomiast kredytów dla sektora publicznego ukształtował się na poziomie 11,5 mld zł (+10% r/r).
W centrum naszych działań stawiamy na klienta i jego potrzeby, intensywnie rozwijamy kanały cyfrowe oraz szybkie i wygodne procesy obsługi.
W roku 2025 kluczowym obszarem naszej działalności było doskonalenie modelu zarządzania doświadczeniem klienta, wdrożonego pod koniec 2024 roku. Naszym celem było trwałe osadzenie tego modelu w codziennych praktykach operacyjnych, oraz uczynienie go standardem wyznaczającym kierunek rozwoju całej organizacji. W ramach tych działań zrealizowaliśmy szereg inicjatyw ukierunkowanych na upowszechnienie nowego podejścia poprzez podnoszenie poziomu jego znajomości wśród pracowników oraz praktyczne wdrożenie modelu w kluczowych procesach biznesowych. Model zarządzania doświadczeniem klienta powstał aby zapewnić wysoką jakość obsługi wszystkim osobom korzystającym z naszych usług: profesjonalną, transparentną i empatyczną. Niezależnie od indywidualnych potrzeb finansowych, etapu życia czy preferowanego kanał kontaktu, każdy klient może liczyć na wsparcie zgodne z jego oczekiwaniami.
Fundamentem naszych relacji z klientami są bezpieczeństwo oraz zaufanie, a istotnym elementem pozostaje reagowanie na sygnały płynące od klientów oraz przewidywanie ich przyszłych potrzeb. Nieustannie wsłuchujemy się w głos klienta, korzystając z szerokiego spektrum źródeł: badań wewnętrznych i zewnętrznych, zgłoszeń reklamacyjnych, komentarzy w mediach społecznościowych czy opinii publikowanych na portalach branżowych. Pozyskane w ten sposób informacje są szczegółowo analizowane i stanowią punkt wyjścia do projektowania rozwiązań dopasowanych do rzeczywistych oczekiwań klientów.
Efektem podjętych działań jest trwałe osadzenie zarządzania doświadczeniem klienta w kulturze organizacyjnej, co wspiera realizację Strategii rozwoju na lata 2025–2027. Każda inicjatywa biznesowa oraz decyzja podejmowana w organizacji opiera się na rzetelnej analizie potrzeb klientów, czyniąc ich satysfakcję priorytetem i nadając kierunek dalszym działaniom.
Osiągnięte w 2025 roku wyniki potwierdzają, że realizujemy założenia strategiczne w obszarze systematycznej poprawy doświadczenia klientów, w tym wzrostu ocen satysfakcji oraz wskaźnika NPS. Tendencje te znajdują odzwierciedlenie również w niezależnych analizach i publikacjach rynkowych, które wskazują na wyraźną poprawę postrzegania naszej organizacji przez klientów.
Istotnym elementem Strategii jest wdrożenie zintegrowanego modelu obsługi w segmencie bankowości detalicznej. W 2025 roku kontynuowaliśmy intensywne prace nad rozwojem funkcjonalności cyfrowych kanałów obsługi.
Wprowadziliśmy szereg nowych rozwiązań w bankowości elektronicznej Pekao24 i aplikacji PeoPay m.in.:
- obrączki płatnicze (umożliwiające płatności za ich pomocą powiązane z kartami debetowymi i kredytowymi),
- e-winiety (funkcje zakupu elektronicznych winiet na przejazdy autostradami i drogami w wybranych krajach europejskich),
- usługę ochrony behawioralnej (bezpłatne rozwiązanie, którego zadaniem jest zwiększenie bezpieczeństwa klientów przed próbami oszustw),
- przelewy seryjne (split payment),
- zmiany w wyglądzie i ergonomii kanałów elektronicznych zwiększające intuicyjność obsługi.
Na koniec 2025 roku osiągnęliśmy zakładany w Strategii poziom liczby aktywnych klientów mobilnych, która wzrosła o 294 tys. do poziomu 3,7 mln.
Konsekwentnie zwiększaliśmy udział pożyczek udzielanych w kanałach zdalnych w serwisie Pekao24, w aplikacji mobilnej PeoPay oraz za pośrednictwem infolinii Banku. Wartość sprzedaży pożyczek gotówkowych zawieranych elektronicznie wyniosła 6,0 mld zł, tj. +25% r/r. Udział pożyczek gotówkowych sprzedawanych w kanałach zdalnych (w ujęciu ilościowym) wyniósł 88%. Bank kontynuował, także oferowanie preferencyjnych warunków cenowych dla klientów korzystających z kanałów zdalnych przy zakupie produktów inwestycyjnych, co przełożyło się na wzrost liczby transakcji realizowanych w tych kanałach.
Rozwojowi zdalnych kanałów dystrybucji towarzyszyły działania ukierunkowane na poprawę efektywności sieci placówek. W 2025 roku Bank zmniejszył sieć o 13 placówek. Na koniec roku sieć obejmowała 473 placówek własnych oraz 87 placówek partnerskich.
W ramach filaru Sprawność wdrażaliśmy działania ukierunkowane na digitalizację procesów kredytowych oraz niekredytowych w segmentach przedsiębiorstw i korporacji, a także na rozwój kompetencji i możliwości technologicznych Banku.
Koncentrowaliśmy się na optymalizacji kluczowych procesów kredytowych, poprawie ich efektywności oraz skróceniu czasu wydawania decyzji kredytowych. Kontynuowaliśmy rozwój zdalnych kanałów obsługi przedsiębiorstw i korporacji. Udostępniliśmy klientom zrewitalizowany serwis PekaoBiznes24 oraz nową aplikacje mobilną PeoBIZ 2.0, które zwiększyły intuicyjność i funkcjonalność, podnosząc jakość obsługi. Równolegle rozszerzyliśmy funkcjonalności onboardingu klientów zarówno w kanałach zdalnych jak i stacjonarnych. Podjęte działania przełożyły się na wzrost wskaźnika digitalizacji w segmentach MŚP, MID oraz korporacji o 10 p.p. w 2025 roku w stosunku do poziomu z 2024 roku.
W 2025 roku prowadziliśmy intensywną transformację w obszarze IT oraz zarządzania danymi. W ramach nowej Strategii rozpoczęliśmy wdrażanie nowoczesnego ekosystemu danych – rozumianego jako zintegrowane środowisko systemów biznesowych i technicznych, procesów zarządczych, ról organizacyjnych i mechanizmów zarządzania zmianą. Celem tych zmian jest przekształcenie Pekao w organizację w pełni opartą na danych. W ramach inicjatyw strategicznych rozwijamy kompetencje i technologie niezbędne do efektywnego wykorzystania potencjału, sztucznej inteligencji.
W 2025 roku udostępniliśmy pracownikom nowe rozwiązania, w tym narzędzia w ramach platformy agentów. Działaniom tym towarzyszyły programy szkoleniowe wspierające rozwój kompetencji specjalistycznych, praktyczne zastosowanie AI w codziennej pracy oraz jej bezpieczne i odpowiedzialne wykorzystanie. Pozostałe działania w obszarze modernizacji technologicznej obejmowały m.in.: rozwój rozwiązań chmurowych oraz nowoczesnej, warstwowej, skalowalnej i bezpiecznej architektury i infrastruktury IT.
Realizacja Strategii w 2025 roku
W 2025 roku rozpoczęliśmy realizację nowej Strategii. W ramach procesu jej operacjonalizacji cele i ambicje zostały jasno określone oraz przypisane do odpowiednich obszarów działalności Banku, a ich realizację zaplanowano w ramach inicjatyw strategicznych.
Kluczowe aspiracje strategiczne w perspektywie 2025 roku
Na dzień publikacji raportu wskaźnik wypłaty dywidendy nie został jeszcze zatwierdzony. Niemniej jednak Bank utrzymuje silną pozycję kapitałową, która wspiera politykę dywidendową. Odzwierciedla to poziom wskaźników Tier 1 15,0% i łączny współczynnik kapitałowy – 16,4%.
Perspektywy rozwoju działalności na 2026 rok
W zakresie polityki pieniężnej przewidujemy, że w 2026 roku RPP obniży stopę referencyjną do docelowego poziomu 3,50%. Strategia na lata 2025-2027 zakłada wzmocnienie komponentu pozaodsetkowego wyniku finansowego, co będzie łagodziło negatywny wpływ obniżek stóp procentowych. Niższe stopy procentowe, niska inflacja i niski poziom bezrobocie będą sprzyjać utrzymaniu dobrej jakości portfela kredytowego.
Z kolei zmiany regulacyjne, w tym podwyżka stawki podatku CIT dla banków do 30% w 2026 roku, będą miały negatywny wpływ na wynik Grupy. Wyższe obciążenie podatkowe wpłynie na obniżenie wskaźnika rentowności kapitału własnego i zwiększy ryzyko wzrostu kosztów pozyskiwania kapitału na rynkach finansowych.
Otoczenie geopolityczne pozostanie istotnym czynnikiem ryzyka, w szczególności w kontekście przedłużającego się konfliktu w Ukrainie, napięć handlowych oraz możliwej fragmentacji globalnych łańcuchów dostaw. Na bieżąco będziemy monitorowali rozwój sytuacji, w tym ekspozycje sektorowe wrażliwe na zmienność cen energii i ryzyka handlowe i dostosujemy działania do obserwowanych wyzwań.
W 2026 roku będziemy konsekwentnie realizować przyjętą strategię, przy jednoczesnym uwzględnieniu szans i ryzyk wynikających z otoczenia makroekonomicznego oraz rynkowego, nieustannie monitorując postępy jej wdrażania.