Podejmowanie działań dotyczących istotnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych [S4-4]

Stawiamy Klienta i jakość obsługi w centrum naszej uwagi, aby uczynić kontakt z Bankiem przyjaznym doświadczeniem. Zgodnie z celem naszej Strategii:

• będziemy monitorować doświadczenia klientów systemowo, nie incydentalnie,
• rozwiniemy model obsługi uwzględniający zmieniające się potrzeby klientów,
• uprościmy komunikację i zwiększymy intuicyjność cyfrowych rozwiązań, aby klienci wybierali kanały zdalne jako pierwszą opcję kontaktu z Bankiem.

W rezultacie tych działań liczymy na wzrost wskaźnika NPS na poziomie założonym w Strategii. Naszą aspiracją jest zatem znalezienie się wśród trzech najlepiej ocenianych banków w rankingu NPS w segmentach masowych.

Obecnie koncentrujemy się na wspieraniu szans biznesowych, które sprzyjają tworzeniu pozytywnej wartości dla klientów. Oznacza to, że:

• zwiększamy uproduktowienie klientów,
• dopasowujemy ofertę do potrzeb klientów, przyjazną w codziennym korzystaniu, mniej formalności, szybsze procesy,
• włączamy uwagi klientów do projektowanych rozwiązań, analizujemy opinie klientów,
• upraszczamy treści, rezygnujemy ze zbędnego żargonu, piszemy prostym, zrozumiałym językiem,
• wykorzystujemy różne kanały kontaktu z klientem,
• budujemy lojalność poprzez docenianie długoletnich klientów,
• zarządzamy ruchem w oddziale, żeby skierować klientów do odpowiedniego stanowiska obsługi,
• optymalizujemy rozwiązania w zakresie intuicyjności i dostępności korzystania z bankowości elektronicznej,
• doskonalimy procesy, aby obsługa kredytu była wygodniejsza i zwiększamy jakość bieżącej obsługi kredytu.

Dbałość o dostępność jest dla nas priorytetem. Chcemy, aby każdy klient oceniał pozytywnie doświadczenia z kontaktów z Bankiem. Konsekwentnie dążymy do tego, aby osoby ze szczególnymi potrzebami, w tym osoby z niepełnosprawnościami, mogły swobodnie korzystać z naszych usług, niezależnie od ich indywidualnych ograniczeń. Na naszej stronie internetowej uruchomiliśmy dedykowaną podstronę [Pekao bez barier], na której znajdują się szczegółowe informacje o działaniach wspierających osoby ze szczególnymi potrzebami.

Prezentowane przez nas podejście do dostępności jest również zgodne z założeniami Polskiego Aktu o Dostępności, który wyznacza standardy, do jakich dostosowujemy nasze produkty i usługi w zakresie cyfrowym oraz komunikacyjno-informacyjnym.

Dostępność cyfrowa

Chcemy, aby wszyscy, niezależnie od umiejętności czy ograniczeń, mogli w pełni korzystać z usług i produktów oferowanych przez Bank. Dążymy do tego, aby zapewnić dostępność cyfrową, zgodnie z wymogami prawa i najlepszymi praktykami.

Na początku 2025 r. w Banku przeprowadzony został audyt dostępności bankowości mobilnej i internetowej, oceniający jej zgodność z Ustawą z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, a tym samym z międzynarodowym standardem WCAG 2.1. Na podstawie wyników audytu podjęliśmy działania mające na celu dostosowanie kanałów elektronicznych do wymogów WCAG:

• dodajemy opisy do treści nietekstowych oraz wprowadzamy do nagrań audio-wideo napisy dla osób niesłyszących,
• zapewniamy prawidłową prezentację treści na różnych urządzeniach, niezależnie od typu, wielkości i rodzaju ekranu,
• umożliwiamy powiększanie tekstu, bez utraty jego przejrzystości i problemów z czytaniem,
• zapewniamy odpowiednio dużo czasu na wykonanie czynności, bez niespodziewanych zmian treści,
• umożliwiamy łatwą nawigację za pomocą klawiatury bez konieczności używania myszki, żeby przejść dalej, w wielu komponentach naszych podstron,
• zapewniamy możliwość regulowania poziomu głośności naszych materiałów informacyjnych, niezależnie od ustawień całego systemu,
• nie publikujemy treści, które mogłyby zwiększyć ryzyko napadu padaczki,
• rozbudowaliśmy wyszukiwarkę placówek i bankomatów o dodatkowe filtry dostępnych udogodnień.

Z myślą o zapewnieniu pełnej dostępności nasz serwis internetowy oraz aplikacja mobilna PeoPay zostały zaprojektowane tak, aby każdy użytkownik, niezależnie od swoich możliwości, mógł komfortowo korzystać z funkcji bankowości elektronicznej. Dzięki wdrożonym rozwiązaniom klienci mają już dostęp do większości funkcji serwisu Pekao24 przy wsparciu aplikacji wspomagających, takich jak czytniki ekranu.

W celu dalszego podnoszenia standardów dostępności wprowadziliśmy dodatkowe rozwiązania ułatwiające korzystanie z naszych usług osobom o zróżnicowanych potrzebach tj.:

• spójna identyfikacja elementów wykorzystywanych w ramach kanałów elektronicznych,
• pełne dopasowanie do ekranu, które umożliwia prezentowanie treści bez konieczności przewijania w dwóch wymiarach,
• łatwa nawigacja – elementy menu i inne mechanizmy poruszania się po stronie są zawsze w tym samym miejscu i w tej samej kolejności,
• wygoda korzystania z przycisków i innych elementów na stronie,
• brak testów funkcji poznawczych przy uwierzytelnianiu.

Mamy jednak świadomość, że dostosowywanie naszego serwisu internetowego oraz aplikacji to proces ciągły, dlatego nadal pracujemy nad wdrożeniem kolejnych usprawnień, aby oferowane przez nas rozwiązania jak najlepiej odpowiadały potrzebom wszystkich użytkowników.

Dostępność komunikacyjno-informacyjna

Zrozumiała komunikacja z klientem to dla nas nie tylko standard, ale fundament relacji opartych na zaufaniu. Dlatego dokumenty dotyczące produktów i usług bankowości detalicznej tworzymy w sposób przejrzysty i dostępny, stosując język zgodny ze standardem prostej komunikacji bankowej.

W Banku stawiamy na prostotę i klarowność przekazu. Komunikujemy się w sposób partnerski, co oznacza, że nasze treści są formułowane tak, by były zrozumiałe bez konieczności dodatkowego wyjaśniania:

• stosujemy przyjazny język – w dokumentach używamy takiego języka, aby nikt nie musiał tracić czasu na jego zrozumienie,
• wprowadzamy zwroty osobowe – nie tworzymy dystansu, często zwracamy się do klientów bezpośrednio,
• piszemy w przystępnej formie – formatujemy treści w sposób czytelny, aby łatwo było je przeczytać,
• skracamy treści – usuwamy niepotrzebne słowa i zwroty, które tylko wydłużają treść,
• konkretnie – przekazujemy klientom najważniejsze informacje.

Na życzenie klientów ze szczególnymi potrzebami udostępniamy wzorce dokumentów bankowych w następujących formach:

• nagranie audio,
• nagranie wideo w polskim języku migowym,
• wydruk w alfabecie Braille`a,
• wydruk z powiększoną czcionką.

W trosce o dostępność naszych usług dla wszystkich klientów, wprowadziliśmy do regulacji wewnętrznych szczególne postanowienia dotyczące zawierania umowy kredytowej z osobami nieposługującymi się językiem polskim. Dzięki temu zapewniamy, że każdy klient, niezależnie od znajomości języka, może w pełni zrozumieć warunki oferowanych produktów.

Informacje o dostępnych usługach oraz zasady ich użytkowania zostały jasno i przejrzyście opisane w umowach oraz regulaminach, tak aby stanowiły dla klientów czytelne źródło wiedzy niezbędnej do świadomego korzystania z oferty Banku.

Dostępność oznacza także możliwość kontaktu z klientami w każdej chwili, dlatego nasza infolinia jest dostępna 24 godziny, 7 dni w tygodniu pod numerami telefonu:

• 519 222 222 dla Klienta Indywidualnego oraz Premium,
• 22 591 20 10 dla Klientów Bankowości Prywatnej.

W razie potrzeby zapewniamy również obsługę w polskim języku migowym w formie wideorozmowy, w dni robocze w godzinach 9.00-17.00 – [obsługa w polskim języku migowym]. Alternatywne formy kontaktu, takie jak czat lub formularz kontaktowy udostępniamy na stronie banku – [kontakt].

Dostępność architektoniczna

Chcemy, żeby każdy, niezależnie od ograniczeń ruchowych, mógł skorzystać z naszych oddziałów i placówek partnerskich. Przygotowaliśmy informacje o dostępności architektonicznej placówek, które publikujemy na naszej stronie internetowej: [placówki i bankomaty].

Nasi klienci mają również możliwość filtrowania niezbędnych udogodnień według następujących kryteriów:

• dostępne dla osób poruszających się na wózku bez asysty – bezpośrednie otoczenie i miejsce obsługi pozwalają osobie na wózku poruszać się samodzielnie;
• dostępne dla osób poruszających się na wózku z asystą – w bezpośrednim otoczeniu lub samym miejscu obsługi znajdują się przeszkody, które powodują, że osoba poruszająca się na wózku wymaga asystenta lub wsparcia naszego pracownika;
• parking w pobliżu;
• parking z wyznaczonymi miejscami dla osób z niepełnosprawnościami.

Dodatkowo do wszystkich naszych oddziałów i placówek partnerskich można wejść z psem przewodnikiem.

W celu lepszego rozpoznania oczekiwań klientów oraz przedstawienia im dopasowanej oferty, wykorzystujemy tablety, które wspierają proces identyfikacji potrzeb. Umożliwiamy podpisywanie umów za pośrednictwem aplikacji mobilnej PeoPay lub poprzez SMS, co zwiększa wygodę i dostępność usług, szczególnie dla osób preferujących zdalne formy kontaktu.

Naszym celem jest tworzenie przestrzeni bankowej, w której każdy klient, niezależnie od swoich możliwości, może liczyć na profesjonalną, empatyczną i dostosowaną do indywidualnych potrzeb obsługę.

Bankomaty i wpłatomaty

Dostęp do urządzeń samoobsługowych, takich jak bankomaty i wpłatomaty, traktujemy jako istotny element zapewnienia pełnej dostępności naszych usług. Zależy nam, aby każdy klient mógł swobodnie i bez przeszkód korzystać z tych rozwiązań. Na naszej stronie internetowej udostępniliśmy listę bankomatów i wpłatomatów w zakładce [placówki i bankomaty], która zawiera informacje o lokalizacji oraz dostępnych udogodnieniach i możliwość filtrowania według poniższych kryteriów:

• dostępne dla osób poruszających się na wózku bez asysty – bezpośrednie otoczenie pozwala osobie na wózku poruszać się samodzielnie;
• dostępne dla osób poruszających się na wózku z asystą – w bezpośrednim otoczeniu znajdują się przeszkody, które powodują, że osoba poruszająca się na wózku wymaga asystenta lub pomocy naszego pracownika;
• transakcje zbliżeniowe – funkcja uruchomiana jest po zbliżeniu karty lub telefonu do czytnika. Przebieg transakcji zbliżeniowej jest identyczny jak transakcji tradycyjnej.

Wszystkie nasze bankomaty i wpłatomaty mają oznaczenia w alfabecie Braille’a umieszczone na klawiszach funkcyjnych, przy czytniku, drukarce potwierdzeń oraz w miejscu odbioru gotówki oraz uwypuklenie na klawiaturze na przycisku z cyfrą 5.

Skargi na brak dostępności

Każdy, kto zauważy, że nasze produkty lub usługi są z jakiegokolwiek powodu niedostępne może nam to zgłosić w sposób, który opisaliśmy na [dedykowanej podstronie].

Przeprowadziliśmy obowiązkowe szkolenia dla wszystkich pracowników Banku w zakresie wsparcia osób z różnymi potrzebami w dostępie do produktów i usług oraz wdrożyliśmy procedurę kompleksowo regulującą działania Banku w zakresie dostępności oferty bankowości detalicznej.

W 2025 r. zmodernizowaliśmy kolejnych 70 oddziałów, aby dostosować powierzchnie dla osób ze szczególnymi potrzebami. W każdym z nowych oddziałów zainstalowaliśmy 2 bankomaty z wpłatomatem i kąciki kawowe.

Jednym z kluczowych elementów budowania zaufania i pozytywnych doświadczeń klientów jest zapewnienie pełnego, przejrzystego i zrozumiałego dostępu do informacji. Uważamy, że klienci powinni mieć możliwość łatwego pozyskania danych o produktach, usługach, warunkach współpracy oraz swoich prawach i obowiązkach. Przejrzysta komunikacja nie tylko wspiera podejmowanie świadomych decyzji, ale również wzmacnia poczucie bezpieczeństwa.

Komunikację z klientami opieramy na zasadach dostępności, zrozumiałości i inkluzywności, tak aby każdy – niezależnie od wieku, doświadczenia czy innych uwarunkowań – mógł swobodnie korzystać z naszych usług. Szczególną uwagę poświęcamy seniorom, dla których przygotowaliśmy dedykowaną przestrzeń informacyjną na stronie [Strefa Seniora], gdzie publikujemy praktyczne wskazówki dotyczące rozpoczęcia korzystania z bankowości internetowej.

Z myślą o najmłodszych użytkownikach oferujemy produkty dostosowane do ich wieku i potrzeb, w tym aplikację PeoPay Kids dla nastolatków, wyposażoną w panel kontroli rodzicielskiej. Dzięki niej młodzi klienci mogą w bezpiecznym środowisku uczyć się zarządzania swoimi finansami i budować pozytywne nawyki, takie jak oszczędzanie wspierane przez funkcję skarbonki oraz grę edukacyjną dostępną w aplikacji PeoPay.

W ramach działań edukacyjnych opracowaliśmy również autorski raport poświęcony edukacji finansowej dzieci w wieku od 6 do 13 lat, który stanowi nasz wkład w budowanie świadomości ekonomicznej najmłodszych pokoleń.

Dla najmłodszych klientów naszego Banku, którzy rozpoczynają swoją przygodę ze światem finansów w 2025 r. z okazji 5 urodzin aplikacji PeoPay KIDS, przygotowaliśmy serię 6 audiobooków Bajki Oszczędzajki, która łączy edukację z angażującą rozrywką – [Bajki oszczędzajki – Bank Pekao S.A.].

Wspólnie z Fundacją Powszechnego Czytania opracowaliśmy również książkę dla dzieci pt. Porwanie Pani Złotówki. Jest to wciągająca przygoda, która uczy, że w życiu warto kierować się przyjaźnią, rozsądkiem i uczciwością, a przy okazji wyjaśnia czym są pieniądze oraz jak działa oszczędzanie. Książka jest dostępna zarówno online, jak i w formie drukowanej w wybranych oddziałach Banku [Czytanie się opłaca – Bank Pekao S.A.] Wydaliśmy także raport [Finansowy świat dziecka], który pokazuje, jak wzmacnia się potrzeba edukacji finansowej dzieci wśród Polaków.

Świadczenie usług w Grupie Pekao opieramy na kompetencji, profesjonalizmie oraz odpowiedzialności wobec klientów. Rozwiązania, które proponujemy, są projektowane z uwzględnieniem ich rzeczywistych potrzeb oraz zgodności z wymogami dotyczącymi ochrony konsumenta. Nie stosujemy praktyk, które mogłyby naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Unikamy sytuacji, w których klient nie otrzymuje rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, w szczególności takich, które są kluczowe dla podjęcia świadomej decyzji, jak np. dane dotyczące ceny produktu czy jego funkcjonalności. Nie dopuszczamy stosowania niedozwolonych postanowień umownych, nieuczciwych praktyk rynkowych ani działań noszących znamiona nieuczciwej konkurencji.

Aktywnie przeciwdziałamy zjawisku missellingu, czyli oferowaniu usług finansowych, które nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom klienta lub są przedstawiane w sposób nieadekwatny do ich charakteru. Naszym celem jest budowanie relacji opartych na zaufaniu, przejrzystości i odpowiedzialności, co przekłada się na wysoką jakość obsługi oraz bezpieczeństwo konsumenckie.

Transparentne informowanie o produktach stanowi dla nas punkt wyjścia w zrozumieniu tematu „dostępu do informacji” – czujemy się odpowiedzialni za aktywne wspieranie rozwoju wiedzy finansowej w społeczeństwie, w tym naszych klientów. Edukacja finansowa jest integralnym elementem naszej działalności, realizowanym poprzez różnorodne inicjatywy, które mają na celu zwiększenie świadomości i kompetencji w zakresie zarządzania finansami. Realizujemy szereg inicjatyw, takich jak: programy edukacyjne, seminaria, warsztaty, kampanie informacyjne oraz poradniki tematyczne dostępne na stronie internetowej, które wspierają rozwój kompetencji finansowych.

Działania te koncentrują się wokół zagadnień związanych z zarządzaniem finansami osobistymi i budżetem domowym, a także obejmują tematykę inwestowania, oszczędzania, korzystania z produktów bankowych i aplikacji (np. PeoPay), jak również kwestie związane z ryzykiem finansowym. Naszym celem jest dostarczanie praktycznej wiedzy, która umożliwia klientom podejmowanie świadomych decyzji finansowych i budowanie stabilnej przyszłości.

Podczas przeprowadzania analizy podwójnej istotności rozważaliśmy potencjalne ryzyka, które mogą wystąpić w obszarze współpracy z klientami i konsumentami. W toku prac zidentyfikowaliśmy ryzyko, które – mimo szeregu realizowanych działań – może nadal występować. Dotyczy ono możliwości wprowadzania klientów w błąd, m.in. w związku z sankcjami kredytu darmowego (dalej: SKD) oraz nieautoryzowanymi transakcjami.

W ostatnim czasie obserwujemy stopniowy wzrost liczby pozwów i reklamacji w obszarze SKD, przy czym ich skala względem wielkości portfela pozostaje ograniczona. Postępowaniami sądowymi objętych jest około 0,15% umów w portfelu, a w zdecydowanej większości spraw – około 88% – zapadają wyroki korzystne dla Banku. Niemniej jednak negatywne dla Banku orzeczenia (w tym ewentualnie rozstrzygnięcia TSUE) mogą skutkować zwiększeniem skali wpływu i liczby orzeczeń niekorzystnych dla Banku.

W Banku podejmujemy działanie minimalizujące to ryzyko, w szczególności poprzez dostosowanie wzorców umów i sposób kalkulacji RRSO do Ustawy o kredycie konsumenckim (art. 45 Ustawy o kredycie konsumenckim – w przypadku naruszenia przez kredytodawcę praw konsumenta polegających na braku lub zamieszczeniu nieprawidłowych postanowień wymaganych ustawą, kredytobiorca po zgłoszeniu stosownego żądania, zwraca kredyt bez odsetek i innych kosztów kredytu należnych kredytodawcy).

W celu dalszego zmniejszenia ekspozycji na SKD podejmujemy także działania o charakterze operacyjnym i produktowym, w tym:

• ograniczamy skalę nowej sprzedaży z potencjalnym ryzykiem SKD – nowy wolumen sprzedaży obarczony ryzykiem SKD zmniejszył się z poziomu 73% w styczniu 2024 r. do 38% w czerwcu 2025 r. Spadła również wartość umów z kredytowaną prowizją z 56% do poziomu 2% (krótkoterminowe małe pożyczki z niskim poziomem ryzyka SKD). Na skutek zmiany polityki cenowej od III kwartału 2024 r. dominuje sprzedaż pożyczek bez prowizji. Ponadto od 1 sierpnia 2025 r. wprowadziliśmy nowe rozwiązania skutkujące zaprzestaniem sprzedaży nowych umów obarczonych ryzykiem SKD. tj.:
  • produkt CPI z niekredytowaną składką miesięczną, który zastąpił wycofane ze sprzedaży ubezpieczenia CPI kredytowe,
  • model rachunku kredytowego z możliwością pobierania prowizji bez naliczania od niej odsetek.
• refinansujemy umowy obarczone ryzykiem SKD z dotychczasowego portfela na nowe pożyczki (udział pożyczek gotówkowych w portfelu Banku obarczony ryzykiem SKD spadł z poziomu 74% w styczniu 2024 r. do 55% w czerwcu 2025 r.). Zakładamy, że dynamika spadku portfela będzie przyspieszała w kolejnych kwartałach, ze względu na podejmowane działania mające na celu zwiększenie skali refinansowania oraz brak narastania nowych umów obarczonych ryzykiem SKD w wyniku zakończenia sprzedaży nowych umów z kredytowanym CPI.

13 lutego 2025 r. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej: „TSUE”) wydał wyrok w sprawie C-472/23 dotyczący aspektów stosowania sankcji kredytu darmowego. Orzeczenie to podkreśla znaczenie prawidłowego informowania konsumentów o całkowitych kosztach kredytu i rzeczywistej stopie oprocentowania, co może mieć wpływ na wykładnię przepisów stosowanych w postępowaniach krajowych.

Najczęściej podnoszone zarzuty wobec banków w sprawach dotyczących kredytów konsumenckich dotyczą m.in.:

• naruszenia art. 30 ust. 1 pkt 7 ustawy o kredycie konsumenckim – wskazanie nieprawidłowej wysokości całkowitej kwoty do zapłaty przez konsumenta ustalonej w dniu zawarcia umowy o kredyt konsumencki i rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania, wynikające z nieuprawnionego (zdaniem konsumentów) faktu naliczania przez Bank odsetek od kredytowanej prowizji za udzielenie kredytu (kredytowanie i pobieranie oprocentowania od prowizji za udzielenie kredytu), albo od innych kredytowanych kosztów,
• naruszenia art. 30 ust. 1 pkt 10 ustawy o kredycie konsumenckim – brak wykazania warunku determinującego zmianę kosztów kredytu wynikającą z wcześniejszej spłaty kredytu lub zastosowania sankcji kredytu darmowego.

Orzeczenie TSUE, a także obserwowane zmiany w orzecznictwie sądów krajowych, mogą w przyszłości wpłynąć na kształt praktyk rynkowych w zakresie kredytów konsumenckich. W Banku na bieżąco monitorujemy sytuację i wdrażamy działania mające na celu dostosowanie procesów, dokumentacji i komunikacji z klientami do obowiązujących przepisów i oczekiwań konsumentów.

W dynamicznym środowisku usług finansowych nieuniknione są sytuacje, które mogą stanowić wyzwanie zarówno dla klientów, jak i dla organizacji. Jednym z takich zagrożeń są nieautoryzowane transakcje – transakcje płatnicze, na które płatnik nie wyraził zgody w sposób przewidziany w umowie pomiędzy płatnikiem a dostawcą usług płatniczych np. sytuacja, w której osoba trzecia (oszust) uzyskał dostęp do danych uwierzytelniających i dokonał transakcji, posługując się nimi. Mimo, że uwierzytelnienie przebiegło prawidłowo, z uwagi na brak elementu zgody klienta na wykonanie transakcji, tj. udział osób trzecich (oszustwa) w realizacji transakcji – transakcję taką uznaje się za nieautoryzowaną.

Dla zwiększenia bezpieczeństwa klientów i ograniczania liczby nieautoryzowanych transakcji w 2025 r. kontynuowaliśmy wdrażanie rozwiązań technologicznych, systemowych i organizacyjnych, w szczególności:

• przeprowadziliśmy kampanie edukacyjne skierowane do klientów o zagrożeniach, metodach oszustw i sposobach ich unikania,
• wdrożyliśmy kolejne funkcjonalności monitorowania transakcji w systemach i modułach antyfraudowych, w tym nowe reguły identyfikujące podejrzane transakcje,
• wdrożyliśmy zmiany w aplikacji mobilnej podnoszące bezpieczeństwo procesu aktywacji aplikacji. Nowy proces obejmuje zarówno aktywację aplikacji na pierwszym jak i na kolejnym urządzeniu,
• wdrożyliśmy rozwiązanie dotyczące szybkiej blokady kart płatniczych klientów korporacyjnych w serwisie internetowym bankowości po stronie klienta i przez operatora systemu po stronie Banku,
• wdrożyliśmy rozwiązania dotyczącego uruchomienia silnego uwierzytelnienia w bankowości elektronicznej dla operacji dezaktywacji dostępu do kanałów bankowości internetowej,
• wdrożyliśmy rozwiązanie dotyczące uruchomienia w bankowości elektronicznej ograniczeń dostępu do niewykorzystywanych przez Klientów funkcjonalności związanych z przekazywaniem środków za granicę,
• wdrożyliśmy rozwiązanie dotyczące zmian w mechanizmie dodatkowej autoryzacji operacji zlecanych w bankowości elektronicznej,
• wdrożyliśmy mechanizm umożliwiający czasowe wyłączenie bądź ograniczenie możliwości realizacji transakcji kartą po dokonaniu „tokenizacji”,
• wdrożyliśmy sektorowe rozwiązanie z zakresu biometrii behawioralnej, dzięki któremu klient korzystający z usług jednego banku oferującego to rozwiązanie, może być chroniony we wszystkich pozostałych instytucjach korzystających z tego rozwiązania sektorowego,
• obserwując kierunek zmian w sektorze bankowym, poddawaliśmy regulacje wewnętrzne kolejnym nowelizacjom w celu doskonalenia procesu obsługi transakcji nieautoryzowanych.

W rezultacie tych działań zwiększyliśmy poziom bezpieczeństwa klientów indywidualnych i korporacyjnych a dzięki wdrożeniu skuteczniejszych mechanizmów wykrywania i prewencji zoptymalizowaliśmy liczbę nieautoryzowanych transakcji. Dodatkowo podejmowane inicjatywy przyczyniły się do poprawy zgodności z regulacjami sektorowymi oraz rekomendacjami Komisji Nadzoru Finansowego.

W 2025 r. aktywnie promowaliśmy produkty ubezpieczeniowe tj. CPI PEX, CPI KH, Ubezpieczenie na Życie oraz Ubezpieczenie Nieruchomości, które stanowią zabezpieczenie dla klientów m.in. w sytuacjach, gdy w wyniku zaistniałych niekorzystnych dla klienta zdarzeń, dalsza spłata kredytu czy pożyczki byłaby utrudniona.

Z dużą starannością monitorujemy jakość oferowanych produktów ubezpieczeniowych, czemu sprzyja współpraca z renomowanymi Towarzystwami Ubezpieczeniowymi oraz regularna analiza reklamacji klientów, poziomów odmów oraz wskaźników szkodowości.

Zgodnie z Dobrymi Praktykami ubezpieczeń CPI, rozpoczęliśmy także proces cyklicznego informowania klientów o posiadanych przez nich polisach zakupionych w Banku. Dzięki temu zwiększamy świadomość klientów w zakresie możliwości skorzystania ze świadczeń wynikających z zawartych umów ubezpieczeniowych. W minionym roku wprowadziliśmy istotne zmiany zwiększające wartość dla klienta – w sierpniu 2025 r. w zakresie Ubezpieczenia CPI PEX, natomiast w październiku 2025 r. w Ubezpieczeniu Nieruchomości.

W 2025 r. przeprowadziliśmy szeroko zakrojony cykl szkoleń, których celem było zwiększenie o około 1 000 liczby pracowników z uprawnieniami regulacyjnymi do oferowania funduszy inwestycyjnych. Dzięki temu w każdym oddziale detalicznym klienci mają zapewniony dostęp do oferty Pekao TFI, co stanowi istotny krok w kierunku podniesienia jakości doradztwa finansowego oraz zwiększenia dostępności usług inwestycyjnych.

W ramach realizacji Strategii Bezpieczeństwa Teleinformatycznego na lata 2025-2027 podejmujemy działania na rzecz zwiększenia bezpieczeństwa klientów w zakresie ochrony danych osobowych. Wprowadzamy rozwiązania wspierające bezpieczne korzystanie z usług bankowych, w tym mechanizmy weryfikacji tożsamości oraz zabezpieczenia komunikacji z klientem np. poprzez rozwój funkcji wspierających identyfikację pracownika i klienta w aplikacjach mobilnych, co znacząco zwiększa bezpieczeństwo kontaktów telefonicznych z klientami oraz minimalizuje ryzyko utraty środków przez klientów w wyniku oszustw.

W celu ograniczenia ryzyka wycieku danych wdrażamy mechanizmy bezpieczeństwa zgodne z aktualnymi standardami technologicznymi, w tym rozwiązania wspierające bezpieczne wykorzystanie technologii AI. Działania te są dostosowywane do potrzeb różnych grup klientów, w tym osób mniej zaawansowanych cyfrowo, seniorów czy młodzieży.

Prowadzimy również działania edukacyjne i komunikacyjne w obszarze cyberbezpieczeństwa, w tym kampanie informacyjne oraz szkolenia dla klientów i pracowników. W zakresie zwiększania świadomości na temat cyberbezpieczeństwa realizujemy program edukacyjny cyberPEKAO, który obejmuje m.in.:

• szkolenia i webinaria dla pracowników oraz klientów banku, a także warsztaty dla dzieci, młodzieży i seniorów w ramach CSR,
• organizację wydarzeń związanych z cyberbezpieczeństwem (Dni Cyberbezpieczeństwa w Oddziałach Banku, Akademia cyberPEKAO- konferencja dla klientów i pracowników),
• sponsoring i partnerstwo podczas wydarzeń związanych ze wzmacnianiem społecznej odporności na cyberzagrożenia – Cyber24 Day, Międzynarodowy Kongres Cyberbezpieczeństwa IN.SE.CON, konferencja Confidence,
• komunikację wewnętrzną (informacje publikowane na portalu bezpieczeństwa, wiadomości w aktualnościach, wiadomości e-mail skierowane do pracowników),
• komunikację zewnętrzną (np. CRM, strona internetowa Banku, media społecznościowe, powiadomienia w aplikacji mobilnej, audycje radiowe),
• współpracę z portalem CyberDefence24, poruszającym problematykę cyberbezpieczeństwa, na którym jest prowadzona dedykowana strefa Banku,
• publikację komiksu o cyberbezpieczeństwie dla dzieci, wydanego wspólnie z Redakcją CyberDefence24,
• współpracę wydawniczą w zakresie edukacji cyfrowej społeczeństwa w takich projektach jak np. Scamming Out czy Edukator Przedsiębiorcy,
• ogólnopolską kampanię edukacyjną ,,cyberPEKAO – znak, który chroni’’ (kampania online + media społecznościowe),
• współpracę ze Stowarzyszeniem ISSA Polska i wspieranie projektu ,,Cyfrowy Senior’’ oraz przygotowanie i opracowanie materiałów edukacyjnych dla seniorów.

W 2025 r. przeznaczyliśmy na program cyberPEKAO ponad 2 900 000 zł brutto (OPEX). Skuteczność realizowanych kampanii monitorujemy m.in. poprzez analizę zasięgów i zaangażowania odbiorców.

Informacje o zasadach przetwarzania danych oraz podejmowanych działaniach przekazujemy klientom w sposób dostosowany do kanału komunikacji. Aby mitygować ryzyko niewłaściwego zarządzania danymi klientów, posiadamy odpowiednie procedury informowania Podmiotów Danych – czyli osób, których dane dotyczą – o ewentualnych naruszeniach ochrony danych. Klientom przekazujemy również informacje na temat możliwości zminimalizowania negatywnych skutków takich incydentów oraz sposobów ich unikania w przyszłości. W ramach korespondencji dotyczącej skarg, informujemy Podmioty Danych o szczegółowych zasadach przetwarzania ich danych osobowych przez Bank lub w sytuacjach, których to dotyczy, przez BIK (Biuro Informacji Kredytowej). Dodatkowo Sekcja Bezpieczeństwa Informacji naszego Banku analizuje informację zwrotną pochodzącą z Urzędu Ochrony Danych Osobowych w kontekście naruszenia ochrony danych osobowych lub skarg skierowanych przez podmioty danych.

Podstawową formą analizy skuteczności działań, które realizujemy w celu dbania o prywatność konsumentów, jest przeprowadzanie analizy informacji zwrotnej pochodzącej z Urzędu Ochrony Danych Osobowych w kontekście reakcji Urzędu na:

• zgłoszone przez Bank przypadki naruszenia ochrony danych i podjęte przez Bank w celu zaradzenia ich negatywnym skutkom działania oraz;
• skargi zgłoszone do Urzędu przez podmioty danych i działania podjęte przez Bank w ich wyniku.

Prowadzimy kampanie informacyjne oraz budujące świadomość klientów na temat np. oszustw internetowych. DIOD opiniuje korespondencję do klientów, która powinna wzbudzić ich czujność w zakresie różnych form oszustw, np. phishingu danych.

Realizacja wyżej opisanych działań w Grupie Pekao wymaga od nas zaangażowania istotnych zasobów, takich jak czas pracy wykwalifikowanej kadry oraz utrzymanie infrastruktury niezbędnej do ich przeprowadzenia.