Doświadczenia klientów kompleksowo monitorujemy we wszystkich segmentach biznesowych. Wyniki badań udostępniamy wewnątrz Banku za pośrednictwem narzędzia raportowego, co umożliwia ich szerokie wykorzystanie w procesach decyzyjnych oraz doskonaleniu jakości obsługi.
Procedury współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi [S4-2]
Dążymy do budowania trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu, zrozumieniu potrzeb oraz wspólnym tworzeniu wartości. Nasze działania w tym obszarze koncentrują się na zapewnieniu odpowiedzialnej sprzedaży, rozwijaniu innowacyjnych rozwiązań, prowadzeniu systematycznych badań marketingowych i satysfakcji klientów, a także na ochronie ich prywatności.
Badania i zarządzanie doświadczeniami klientów
Prowadzimy badania, których celem jest pozyskiwanie oraz aktualizowanie wiedzy na temat doświadczeń naszych klientów. Na etapie przygotowania określamy zakres badania oraz grupę docelową, a następnie doprecyzowujemy metodykę, dobierając odpowiednie narzędzia badawcze. Analiza danych opiera się na wnioskach płynących z realizowanych projektów badawczych.
Co roku przygotowujemy plan realizacji badań obejmujący wszystkie segmenty biznesowe oraz kluczowe kanały kontaktu klienta z Bankiem. W ramach działań ukierunkowanych na lepsze poznanie potrzeb klientów oraz doskonalenie usług realizujemy różnorodne badania we współpracy z konsumentami, aby pozyskiwać opinie i wspólnie kształtować rozwiązania odpowiadające na realne oczekiwania. Obejmują one m.in.:
- badania relacyjne zewnętrzne – satysfakcja ze współpracy na tle konkurencji,
- badania relacyjne wewnętrzne – satysfakcja klientów Banku,
- badania transakcyjne – satysfakcja po określonej interakcji lub korzystaniu z wybranego kanału,
- badania typu Tajemniczy Klient – audyty jakości obsługi w placówkach i kanałach zdalnych,
- wywiady pogłębione i grupy focusowe z klientami i pracownikami.
Badania przeprowadzamy w różnych interwałach czasowych – rocznych, półrocznych i kwartalnych. Analizujemy także wyniki benchmarków NPS wśród klientów indywidualnych, obejmujących największe banki w Polsce.
Na podstawie analiz:
- porównujemy wyniki Banku z wynikami konkurencji (o ile są dostępne),
- określamy przewagi konkurencyjne,
- identyfikujemy powtarzające się schematy satysfakcji i niezadowolenia,
- lokalizujemy punkty bólu klientów, w tym na ścieżkach doświadczeń,
- oceniamy wpływ wprowadzonych usprawnień na wyniki Banku,
- opracowujemy analizy oraz wstępne rekomendacje zmian,
- monitorujemy skuteczność wdrażanych usprawnień w kolejnych falach badań.
Na tej podstawie prowadzimy inicjatywy strategiczne wpływające na jakość kontaktu z klientami w obszarach takich jak: postrzeganie marki, koszty, oferta i wiarygodność, placówki bankowe, usługi mobilne i internetowe oraz infolinia. Regularnie mapujemy ścieżki klientów, aby spojrzeć na procesy z ich perspektywy oraz eliminować punkty bólu. Naszym celem jest, aby każda interakcja z Bankiem była oparta na zaufaniu i dobrej współpracy.
Fundamentem systematycznego doskonalenia interakcji klienta na każdym etapie kontaktu z Bankiem jest Model Zarządzania Doświadczeniem Klienta.
W Banku powołaliśmy jednostkę, której misją jest wspieranie działań prowadzących do wzrostu satysfakcji klientów i jakości relacji – m.in. w obszarze procesów, reklamacji, badań, KPI operacyjnych oraz działań operacyjnych. Jako organizacja zorientowana na klienta angażujemy wszystkich pracowników – od zespołów operacyjnych po Zarząd – w kreowanie pozytywnych interakcji. Projektujemy procesy tak, aby zakup produktów oraz korzystanie z usług były płynne i zgodne z oczekiwaniami klientów, zapewniając wysoką jakość kontaktu na każdym etapie
Proces MIFiD
Zarządzanie doświadczeniem klienta znajduje również odzwierciedlenie w procesach regulacyjnych, takich jak MIFID, gdzie precyzyjne dopasowanie produktów do potrzeb klienta oraz transparentna komunikacja stanowią kluczowe elementy budowania zaufania.
Proces sprzedażowy uwzględniający MIFID rozpoczyna się od wypełnienia przez klienta kwestionariusza inwestycyjnego. W jego trakcie klient udziela odpowiedzi na pytania dotyczące preferencji inwestycyjnych, potrzeb, podejścia do ryzyka oraz oczekiwań związanych z aspektami ESG. Na podstawie tych informacji możliwe jest określenie, które produkty mieszczą się w jego rynku docelowym, a które go nie obejmują.
Operacyjną koordynacją procesów związanych z MIFID zajmują się przede wszystkim pracownicy Zespołu Procesów Biznesowych w Biurze Maklerskim oraz Biura Obsługi Procesów Inwestycyjnych w Banku. Nadzór nad całością realizacji procesów MIFID sprawuje Zarząd. Procesy te podlegają corocznej weryfikacji, a w przypadku zmian regulacyjnych – są aktualizowane na bieżąco. Sam kwestionariusz MIFID powinien być aktualizowany przez klienta nie rzadziej niż raz na 12 miesięcy, co pozwala na utrzymanie zgodności oferty z profilem inwestycyjnym klienta.
W celu zapewnienia prawidłowości procesu obszar MiFID w Biurze Maklerskim regulujemy dokumentami wewnętrznymi, z których najistotniejsze to:
- badanie adekwatności instrumentów finansowych i usług maklerskich, odpowiedniości usługi doradztwa inwestycyjnego oraz preferencji, potrzeb, podejścia klienta do inwestowania (Badanie MiFID);
- pakiet informacyjny, Informacja o oszczędnościowych obligacjach skarbowych;
- zasady dystrybucji produktów inwestycyjnych w Centrum – Biuro Maklerskie Pekao.
Procedury dla Punktów Obsługi Klienta oraz Punktów Usług Maklerskich w zakresie identyfikacji, standardów obsługi klientów, sporządzania notatek ze spotkań z klientami, dyspozycji telefonicznych, wykonywania czynności kontrolnych oraz udzielania upoważnień przez klientów.