Relacje z klientami

Dbałość o wysoką jakość relacji z klientami, ich zadowolenie i lojalność są kluczowe na drodze do budowania trwałej wartości dla wszystkich Interesariuszy Banku. W 2021 roku Bank ponownie uruchomił badania satysfakcji i lojalności klientów, którym objęte zostały najważniejsze procesy i punkty styku. W badaniach dotyczących zadowolenia klientów z usług świadczonych przez bank wzięło udział ponad 10 tysięcy klientów, korzystających z usług w oddziale oraz w kanałach zdalnych i cyfrowych. Wyniki badań wykorzystywane były na bieżąco do zarządzania negatywnymi zdarzeniami na poziomie operacyjnym i strategicznym. W ramach badań poziomu jakości obsługi w placówkach przeprowadzone zostało badanie jakości obsługi klienta firmowego oraz badanie jakości obsługi klienta indywidualnego. Wyniki tych badań służyły do poprawy świadczonych przez bank usług. Prowadzone w 2021 roku badania ukierunkowane były na poznanie opinii klientów dotyczących oceny satysfakcji z obsługi przez doradcę, w oddziale, na infolinii oraz w kanałach cyfrowych i w procesie składania i rozpatrywania reklamacji. W 2021 roku bank uruchomił także badania relacyjne z klientami Premium, Biznes i MŚP.

Oprócz badań zlecanych przez jednostki biznesowe, Bank systematycznie korzysta z raportów benchmarkowych dotyczących satysfakcji, lojalności i jakości obsługi klientów w Banku Pekao i bankach konkurencyjnych.

Spółki Grupy Pekao systematycznie udoskonalają procedury i podejmują niezbędne działania, by na reklamacje klientów reagować szybko i rozpatrywać je w sposób w maksymalnym stopniu uwzględniający słuszne interesy klientów. Zapewniają to regulacje wewnętrzne dotyczące procesu zarządzania rozpatrywaniem reklamacji, jak również ścisłe przestrzeganie powszechnie obowiązującego prawa. Szczegółowe procedury operacyjne dotyczące zarządzania reklamacjami zawarte w regulacjach banku w sposób przejrzysty i precyzyjny określają obowiązki i kompetencje, niezbędne do spełnienia wymogów rozpatrywania reklamacji. Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów związanych ze zgłoszonym przez klienta problemem oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami.

Proces rozpatrywania reklamacji w Banku ma przede wszystkim na celu:

• przejrzyste informowanie aktualnych i potencjalnych klientów o możliwościach składania reklamacji oraz warunkach i terminach rozpatrywania reklamacji,
• niezależne, rzetelne, obiektywne i terminowe rozpatrzenie reklamacji,
• podejmowanie działań usprawniających lub naprawczych w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek nieprawidłowości powodujących złożenie reklamacji przez klienta.

Wskaźniki dotyczące procesu reklamacyjnego:

Klienci w trakcie rozwiązywania sporów, które mogą powstać w związku z oferowanymi usługami, mogą skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta. Rzecznik zajmuje się najtrudniejszymi i niestandardowymi sprawami, które wymagają indywidualnego podejścia i dodatkowych opinii prawnych. Każdy klient może skontaktować się z Rzecznikiem, jeżeli nie zgadza się z decyzją dotyczącą złożonej reklamacji, uważa, że sprawa jest skomplikowana i wymaga indywidualnego podejścia lub jeżeli chce zgłosić uwagi dotyczących funkcjonowania Banku. Klient będący konsumentem Banku może ponadto zwrócić się z wnioskiem o postępowanie pozasądowe przed Arbitrem Bankowym działającym przy Związku Banków Polskich lub przed Rzecznikiem Finansowym.

Spółki Grupy Pekao zarządzają reklamacjami we własnym zakresie na podstawie wdrożonych i realizowanych procedur przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Procedury te zostały określone w formie przepisów wewnętrznych, zamieszczone w regulaminach i umowach zawieranych z klientami lub wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

W 2021 roku, w związku z przejęciem przez Bank Pekao części przedsiębiorstwa Idea Bank S.A., proces obsługi reklamacji byłych klientów Idea Banku S.A. został dostosowany do standardów obowiązujących w Banku Pekao. Przejęci klienci otrzymali informacje na temat zasad składania i rozpatrywania reklamacji obowiązujących w Banku Pekao.

Grupa Pekao świadczy usługi w sposób kompetentny i profesjonalny. Zgodnie z Kodeksem Postępowania Grupy Pekao S.A. niedopuszczalne jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, takich jak:

• nieudzielenie konsumentom rzetelnej, zgodnej ze stanem rzeczywistym i kompletnej informacji o produkcie,
• stosowanie niedozwolonych postanowień umownych;
• nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;
• proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru (misselling).

W procesie wdrażania nowych produktów i usług uwzględniany jest ich aspekt etyczny. Pracownicy, oferując produkty i usługi, udzielają w sposób rzetelny i zrozumiały pełnych informacji o obowiązującej ofercie. Wyjaśniają warunki umowy oraz informują o ryzykach związanych z oferowanymi produktami i usługami. Obszar ten został objęty zapisami dwóch regulacji: Zasady sprzedaży konsumentom produktów kredytowych oraz płatniczych w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna oraz Polityka sprzedaży produktów inwestycyjnych. Pierwsza z nich dotyczy działalności Banku w zakresie procesu sprzedaży produktów, jak również ogólne wytycznych dotyczących reklamowania produktów klientom. Zawiera też przykładowy wykaz niewłaściwych praktyk w procesie sprzedaży produktów kredytowych i depozytowych. Polityka ustanawia natomiast jednolite zasad sprzedaży produktów inwestycyjnych dla wszystkich szczebli organizacyjnych Banku i wprowadza spójne założenia w zakresie standardów wdrażania produktów inwestycyjnych. Jej celem jest zapewnienie działania w najlepiej pojętym interesie klienta, a także ograniczenia ryzyka braku zgodności i ochrony reputacji Banku.

Ponadto, w ramach programu „Prosto po polsku” Bank kontynuuje prace nad upraszczaniem treści swoich przekazów. W 2021 roku powstała Komisja Prostej Komunikacji, która rekomenduje komórkom organizacyjnym uproszczenie konkretnych tekstów kierowanych do klientów i przygotowywanych na potrzeby komunikacji wewnętrznej. W ramach działań praktycznych ponad 40 pracowników rozpoczęło udział w kursie konsultantów ds. prostego języka prowadzonym przez lingwistów. Osoby, które ukończą kurs, będą pomagały pozostałym pracownikom tworzyć proste komunikaty. Wezmą też udział – jako trenerzy – w programie szkoleń wewnętrznych z zakresu prostego języka. Bank bierze też aktywny udział w pracach międzybankowej grupy pod patronatem Związku Banków Polskich, której zadaniem jest stworzenie standardów prosto napisanych dokumentów bankowych.

Zgodnie z obowiązującymi powszechnie przepisami prawa zarówno w Banku, jak i w spółkach Grupy Pekao, prowadzących działalność polegającą na oferowaniu produktów i usług finansowych, funkcjonuje szereg regulacji definiujących standard prowadzonej działalności, a także ustalających zasady postępowania na rzecz ochrony interesów klientów, zminimalizowania ryzyka braku zgodności i ryzyka ochrony reputacji w zakresie sprzedaży produktów i usług konsumentom. W Banku Pekao obszar ten kompleksowo reguluje Polityka Procesu Wdrażania Nowych Produktów w Banku Pekao S.A. (dalej: Polityka wdrażania nowych produktów) oraz Zasady tworzenia komunikacji marketingowej Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna (dalej: Zasady tworzenia komunikacji marketingowej). Standardy oferowania i sprzedaży określają ponadto: Zasady sprzedaży konsumentom produktów kredytowych oraz płatniczych w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna oraz Polityka sprzedaży produktów inwestycyjnych. Ryzyko wprowadzenia klienta w błąd co do oznaczenia produktu jest zarządzane poprzez weryfikację bieżącą, tj. poprzez proces opiniowania materiałów marketingowych m.in. przez Departament Zgodności.

Proces opiniowania materiałów marketingowych oraz instrukcji służbowych jest objęty Systemem Kontroli Wewnętrznej obowiązującym w Banku.

W 2021 r. w Banku i w spółkach Grupy Pekao, których dotyczyło ujawnienie w zakresie wskaźnika GRI 417-2, nie odnotowano przypadków nieprzestrzegania przepisów dotyczących informacji i oznakowania produktów i usług oraz przypadków niezgodności z przepisami skutkujących ostrzeżeniem.

Zgodnie z obowiązującymi regulacjami wewnętrznymi, działania marketingowe i reklamowe prowadzone w Banku i Grupie Pekao uwzględniają przepisy powszechnie obowiązującego prawa i wytyczne organów nadzoru, zasady uczciwego obrotu rynku finansowego, dobre obyczaje oraz oświadczenia woli klienta dotyczące tych działań. Są ponadto realizowane w zgodzie ze strategią komunikacyjną Banku, z zachowaniem tożsamości wizualnej oraz wizerunku, przyjętymi regulacjami wewnętrznymi i z zachowaniem zrozumiałości przekazu w komunikacji. W Banku Pekao S.A. przestrzegane są zasady Kodeksu Etyki Bankowej Związku Banków Polskich i Kanonu dobrych praktyk rynku finansowego, uchwalone przez Komisję Nadzoru Finansowego. Kodeks Postępowania Grupy Pekao podkreśla zaś, że każdy z pracowników jest ambasadorem produktów i usług oferowanych zarówno przez Bank, jak i przez inne podmioty Grupy Pekao. Profesjonalna promocja produktów i usług umacnia zaufanie klientów i pomaga budować relacje oparte na wzajemnym szacunku i zaufaniu.

Odpowiedzialna promocja Banku oparta jest na rzetelnej i transparentnej wiedzy o produktach, w tym także ewentualnych ryzykach wynikających ze zmieniających się warunków makroekonomicznych czy działalności regulatorów. Działania marketingowe i reklamowe prowadzone w Grupie Pekao uwzględniają przepisy powszechnie obowiązującego prawa i wytyczne organów nadzoru, zasady uczciwego obrotu rynku finansowego, dobre obyczaje oraz prowadzone są z poszanowaniem woli klienta dotyczącej tych działań. Kluczowe regulacje odnoszące się do tego obszaru w zakresie oceny ryzyka braku zgodności to Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady tworzenia komunikacji marketingowej, które zostały przygotowane w związku z decyzją Zarządu Banku o przyjęciu przez Bank Zasad Ładu Korporacyjnego dla Instytucji Nadzorowanych wydanych przez Komisję Nadzoru Finansowego. Regulacja ta uwzględnia między innymi podstawowe wymogi w zakresie treści materiałów marketingowych i reklamowych, uwzględniając charakter i specyfikę danego produktu, w tym: kredyt konsumencki, kredyt hipoteczny, rachunku bankowego (w szczególności rachunku oszczędnościowego, rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego lub rachunku terminowych lokat oszczędnościowych), produktu ubezpieczeniowego, a także produktu inwestycyjnego.

Bank Pekao dokłada wszelkich starań, aby przekaz reklamowy nie podważał społecznego zaufania do działalności reklamowej, nie zawierał treści lub obrazów, które obrażają powszechnie obowiązujące normy obyczajowe, nie nadużywał zaufania klienta poprzez wykorzystanie braku jego doświadczenia lub wiedzy, nie odwoływał się do uczucia strachu, nie zawierał elementów, które mogłyby prowadzić lub zachęcać do aktów przemocy i wreszcie nie aprobował dyskryminacji, w szczególności z powodu rasy, religii lub płci.

W 2021 roku Bank Pekao S.A. wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów w trudnym, naznaczonym pandemią, roku zdecydował o uruchomieniu szeregu kampanii promocyjnych, pozwalających na obniżenie kosztów ponoszonych usług bankowych, takich jak kampanie pożyczki konsolidacyjnej czy kampania bezpłatnego konta z dodatkowym pakietem ubezpieczeń Assistance. Ponadto Bank Pekao S.A., jako lider bankowej cyfryzacji, kontynuował kampanie marketingowe w internecie oraz mediach społecznościowych, wzmacniających wirtualne relacje społeczne z seniorami oraz dziećmi i młodzieżą.

W 2021 roku eksperci i klienci docenili zwłaszcza promocję wyjątkowego produktu PeoPay KIDS, będącego swoistym narzędziem do edukacji finansowej najmłodszych, za co Bank Pekao S.A. otrzymał szereg nagród, w tym wyróżnienie w IAB MIXX Awards – za launch produktowy pakietu PeoPay KIDS, strategię, kreację, wykonanie i wykorzystanie mediów, a także rezultaty i efektywność działania oraz TOP 5 w Multiscreen Excellence YT Works Awards za twórcze wykorzystanie kanału YouTube w ramach kompleksowej kampanii, obejmującej zarówno media tradycyjne, jak i cyfrowe.

W 2021 roku, analogicznie do poprzednich lat objętych raportowaniem niefinansowym, w Banku oraz w spółkach Grupy Pekao nie odnotowano przypadków nieprzestrzegania przepisów lub niezgodności z przepisami w obszarze komunikacji marketingowej.

Bank oraz spółki zależne obowiązuje Polityka Grupy Banku Pekao S.A. w zakresie przeciwdziałania praktykom ograniczającym konkurencję oraz praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów. Polityka określa podstawowe zasady działania pracowników Banku zgodnie z przepisami dotyczącymi antymonopolowych i nieuczciwych praktyk rynkowych oraz główne zadania komórek organizacyjnych Banku w tym zakresie. W 2021 roku Bank nie zapłacił kar za naruszenie zbiorowych praw konsumentów oraz za naruszenie zasad wolnej konkurencji.

Spółki wchodzące w 2021 roku w skład Grupy Pekao S.A. posiadały również własne regulacje w tym obszarze, m.in.: Polityka Pekao Direct w zakresie przeciwdziałania praktykom ograniczającym konkurencję oraz praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, Polityka Pekao Banku Hipotecznego S.A. w zakresie przeciwdziałania praktykom ograniczającym konkurencję oraz praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, Procedura Antymonopolowa. Przeciwdziałanie praktykom ograniczającym konkurencję oraz naruszającym zbiorowe interesy konsumentów (Pekao Leasing), Instrukcja dotycząca zachowań antymonopolowych i stanowiących nieuczciwą praktykę rynkową (DI Xelion).

Kwestie dotyczące ryzyka prawnego związanego z walutowymi kredytami hipotecznymi w CHF zostały ujęte w Skonsolidowanym Sprawozdaniu Finansowym Grupy Kapitałowej Banku Pekao S.A. za rok zakończony dnia 31 grudnia 2021, nota 37. Zarządzanie ryzykiem, podrozdział 6.2 Ryzyko kredytowe, pkt 2) Postępowania sądowe związane z walutowymi kredytami hipotecznymi w CHF.

Bank angażuje się w działania mające na celu zmniejszenie wykluczenia finansowego, rozumianego jako ograniczenia w dostępie do usług finansowych wynikające z niepełnosprawności. W 2021 roku wprowadzona została nowa funkcjonalność polegająca na możliwości wideorozmowy z konsultantem Pekao Direct posługującym się językiem migowym. Usługa ta jest dostępna dla klientów Banku Pekao w serwisie Pekao24 bez konieczności logowania.

Dodatkowo, w 2021 roku 177 pracowników sieci oddziałów bezpośrednio obsługujących klientów wzięło udział w szkoleniu

„Standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami”, w ramach którego podjęte zostały następujące zagadnienia: