Bankowość Detaliczna i Bankowość Prywatna

Intensywnie rozwijamy kanały cyfrowe oraz szybkie i wygodne procesy obsługi. Dążymy do umożliwienia klientom detalicznym załatwienia prawie każdej sprawy online. Wskaźnik digitalizacji wynoszący blisko 100% to jedna z kluczowych aspiracji strategicznych.

Głównym kanałem kontaktu z klientem staje się aplikacja mobilna PeoPay. Planujemy w jeszcze większym stopniu wykorzystać zaawansowaną analitykę danych i nowoczesne narzędzia wspierające sprzedaż w celu personalizacji oferty, poprawy jakości obsługi i zwiększenia skłonności do polecania naszych usług. Kluczową miarą sukcesu, do której dążymy, jest skokowy awans w rankingach satysfakcji klientów.

W rankingu Instytucja Roku 2021 tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce” otrzymało 15 oddziałów Banku, nagroda została przyznana za jakość obsługi podczas wizyty w oddziale.

Możemy również poszczycić się wysoką jakością obsługi przez infolinię. Pekao Direct zajął I miejsce w rankingu jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, badanie przeprowadził ARC Rynek i Opinia.

W 2021 roku awansowaliśmy w rankingu „Najlepszy Bank dla Firm” z 10 na 4 miejsce.

W listopadzie 2021 roku zakończyliśmy proces migracji ponad 270 tys. klientów Idea Banku (indywidualnych i firmowych) do naszych systemów.

Na początku 2021 roku jako jedni z pierwszych wdrożyliśmy proces szybkiej rejestracji firmy w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG). Dzięki temu klient posiadający dostęp do Pekao24, za pośrednictwem jednego wniosku może zarejestrować firmę, uzyskać NIP, REGON, otworzyć Konto Przekorzystne Biznes lub rachunki pomocnicze oraz otrzymać kartę debetową. Od I półrocza 2021 roku proces ten uruchomiliśmy również w aplikacji PeoPay.

W IV kwartale 2021 roku wprowadziliśmy akwizycje wśród klientów oczekujących na rozpoczęcie działalności gospodarczej. Umożliwiliśmy logowanie jednym identyfikatorem (ID klienta indywidualnego) do konta indywidualnego i firmowego oraz szybki proces dodawania pełnomocników dla klientów firmowych.

Ofertę terminali płatniczych rozbudowaliśmy o nowoczesne terminale przenośne na systemie Android , które cieszą się dużym zainteresowaniem klientów ze wszystkich segmentów firmowych. W segmencie biznes wartość transakcji w POS wzrosła w 2021 o 14% względem 2020 roku.

W 2021 roku liczba aktywnych klientów bankowości mobilnej zwiększyła się o 355 tys. (+17% r/r) do 2,4 mln i była 43% wyższa niż dwa lata temu. Liczba aktywnych klientów mobilnych korzystających z aplikacji PeoPay zwiększyła się o 386 tys. (+23% r/r) do 2,0 mln i była 49% wyższa niż dwa lata temu.

Na koniec 2021 roku z bankowości mobilnej aktywnie korzystało 79 tys. firm, a z bankowości elektronicznej 222 tys. (wzrost o 50 tys. w porównaniu do 2020 roku).

W IV kwartale 2021 roku wszyscy klienci Banku mogli już korzystać z najnowszej wersji aplikacji PeoPay.

Aplikacja PeoPay 4.0 i kolejne jej wersje zostały przygotowane przez specjalistów z Banku. Przy tworzeniu najnowszej wersji aplikacji wsłuchiwaliśmy się w opinie klientów. Wypracowany interfejs umożliwia wygodny dostęp do rachunków i produktów ale przede wszystkim ułatwia codzienne mobilne bankowanie. W odpowiedzi na potrzeby klientów do aplikacji dodawane będą kolejne funkcjonalności i usługi, niekoniecznie związane bezpośrednio z bankowością.

Aplikacja PeoPay KIDS skierowana jest do dzieci w wieku 6-13 lat i oferuje dostęp do Konta Przekorzystnego dla młodych, rachunku oszczędnościowego Mój Skarb oraz karty debetowej PeoPay KIDS. Dzięki aplikacji dzieci w łatwy i przystępny sposób uczą się oszczędzania i zarządzania własnymi środkami a dzięki karcie płatniczej mogą dokonywać płatności bezgotówkowych w sklepach oraz wypłacać gotówkę z bankomatów. W aplikacji dostępna jest funkcja trenera, który wprowadza dziecko w świat finansów.

Aplikacja PeoPay KIDS połączona jest z bankowością mobilną PeoPay oraz bankowością internetową Pekao24, co pozwala na wgląd i autoryzację finansów dziecka przez opiekunów. W panelu rodzic może między innymi: sprawdzić wydatki dziecka, zobaczyć saldo konta, ustawić funkcje, które będą widoczne w aplikacji dziecka – doładowania telefonu czy zakup kodów do gier. Może także ustalić limit wydatków na karcie płatniczej dziecka, wykonać szybki przelew czy zlecić przelew stałego kieszonkowego. W IV kwartale 2021 roku klienci którzy założyli Pakiet PeoPay KIDS mogli skorzystać z wielu atrakcyjnych promocji jak: „5% na rachunku oszczędnościowym Mój Skarb z PeoPay KIDS” oraz „Pierwsze kieszonkowe na konto z PeoPay KIDS”, w ramach której można było otrzymać nawet 100 zł. Na koniec 2021 roku młodzi klienci posiadali blisko 65 tys. Pakietów PeoPay KIDS (+74% wzrost do 2020 roku), 90 tys. wirtualnych skarbonek przeznaczonych na indywidualne cele, na których zgromadzili ponad 34 mln zł. Dzieci korzystające z kart PeoPay KIDS wykonały blisko 2,5 mln transakcji.

Aplikacja PeoPay KIDS cieszy się dużą popularnością wśród dzieci i otrzymuje bardzo wysokie oceny w sklepach Google Play oraz App Store.

Systematycznie rozwijamy serwis Pekao24 i PeoPay o procesy samoobsługowe, dzięki którym klienci samodzielnie bez wychodzenia z domu mogą złożyć dyspozycje do kredytu mieszkaniowego, kredytu studenckiego, pożyczki, rachunku czy karty, w tym m.in. zaświadczenie o wysokości zadłużenia, wydanie opinii bankowej czy przygotowanie dokumentów do ustanowienia hipoteki.

Rozszerzyliśmy również usługi cyfrowej tożsamości PekaoID oraz profilu zaufanego, umożliwiających zdalne potwierdzenie tożsamości klientów detalicznych. Dzięki integracji z Węzłem Krajowym eIDAS nastąpił skokowy wzrost aktywacji PekaoID. Na koniec 2021 roku liczba klientów korzystających z PekaoID wyniosła 1,5 miliona.

Od listopada 2021 roku udostępniamy klientom możliwość złożenia wniosku o umorzenie Tarczy Finansowej PFR 2.0 poprzez bankowość elektroniczną Pekao24.

W grudniu 2021 roku przygotowywaliśmy się do wdrożenia wniosku o świadczenie Rodzinnego Kapitału Opiekuńczego oraz wniosku 500+. Jako jeden z nielicznych banków w Polsce od 4 stycznia 2022 roku udostępniamy klientom oba te wnioski.

Dążymy do wzrostu biznesu w najbardziej rentownych segmentach rynku, które przyniosą poprawę dochodowości, tj. consumer finance oraz w segmencie mikrofirm. W ciągu najbliższych czterech lat planujemy pozyskiwać rokrocznie ponad 400 tys. klientów indywidualnych i zwiększyć udział w rynku pożyczek gotówkowych. Ponadto dążymy do odmłodzenia struktury demograficznej klientów indywidualnych. Celem jest pozyskanie do 2024 roku ponad 600 tys. klientów poniżej 26 roku życia.

Stawiamy również na cyfrowy wzrost w produktach inwestycyjnych. W perspektywie 2024 roku ponad 80% wolumenu sprzedaży funduszy inwestycyjnych będzie realizowana w kanałach zdalnych. Wzmacniamy również synergie biznesowe z Grupą PZU, czego efektem będzie wzrost sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i dwukrotny wzrost składki przypisanej brutto do 2024 roku.

Prowadzone kampanie promocyjne oraz atrakcyjna oferta produktowa wpłynęły na dobry wynik sprzedażowy. W grudniu 2021 roku do naszej oferty wróciło Konto Oszczędnościowe z oprocentowaniem 2,5% na okres 6 miesięcy do 20 tys. zł.

Przygotowaliśmy atrakcyjne promocje dla klientów, którzy mogą zapisać się do programu lojalnościowego Mastercard Bezcenne Chwile i zyskają dodatkowe punkty bonusowe. Klienci za polecenie Konta Przekorzystnego swoim bliskim i znajomym mogą otrzymać premię do wysokości nawet 100 zł.

Aktywnie wspieraliśmy rodziny poprzez przyjmowanie wniosków o świadczenie 500+ oraz Dobry Start (300+), które klienci mogą składać w bankowości elektronicznej oraz aplikacji PeoPay. W 2021 roku obsłużyliśmy 385 tys. wniosków o 500+ (+11%) i 276 tys. o Dobry Start (+12%).

W czerwcu 2021 roku, przy współpracy z PZU, wdrożyliśmy do oferty „Pakiet Komfort”, który stanowi jedno z niewielu dostępnych na rynku połączeń produktów bankowych i ubezpieczeniowych o tak szerokim zakresie ochrony. „Pakiet Komfort” daje klientom m.in. możliwość natychmiastowych płatności oraz ubezpieczenia transakcji zakupów internetowych, pomoc w razie awarii w domu, ubezpieczenia rzeczy osobistych.

Kluczowym czynnikiem realizacji naszej nowej strategii jest wzrost portfela kart płatniczych. Na koniec 2021 roku obsługiwaliśmy ponad 4,6 mln kart dla klientów indywidualnych tj. o 140 tys. więcej niż rok wcześniej. W 2021 roku wartość transakcji bezgotówkowych osiągnęła najwyższy historycznie poziom i była o ponad 22% wyższa niż rok wcześniej. Przeprowadziliśmy szereg inicjatyw, które zachęcały klientów do korzystania z płatności bezgotówkowych, podkreślając ich wygodę i bezpieczeństwo. Przygotowaliśmy EKO Loterię, która promowała płatności bezgotówkowe i działania proekologiczne. Płacąc kartą można było wygrać samochód elektryczny AUDI Q4 e-tron oraz 36 rowerów elektrycznych. Liczba uczestników EKO Loterii była dwukrotnie wyższa niż w 2020 roku. Część zysku z transakcji dokonanych kartami zarejestrowanymi w loterii przeznaczyliśmy na wsparcie i ochronę Rezerwatu Wąwozu Homole.

W lipcu umożliwiliśmy klientom w pełni zdalne, szybkie podwyższenie limitu karty kredytowej w ramach gotowej propozycji kredytowej. Klienci mogą otrzymać dodatkowy limit na karcie po zalogowaniu do bankowości internetowej Pekao24 lub aplikacji PeoPay.

Rozszerzyliśmy ofertę o kartę Rewolucyjną Visa Debit FX i obecnie Rewolucyjne karty debetowe są dostępne zarówno w systemie Mastercard jak i VISA.

Karta Rewolucyjna to nowoczesna wielowalutowa karta debetowa z gwarancją najniższych kursów. Karta wydawana jest do rachunku złotowego i można do niej podpiąć konta walutowe. Przy transakcji w walucie obcej, system automatycznie rozpoznaje walutę i pobiera środki z konta walutowego, bez przewalutowania. W przypadku braku wymaganej kwoty na koncie lub gdy transakcja jest w walucie, której klient nie posiada, cała kwota zostanie przewalutowana z konta złotówkowego. Posiadacz karty wielowalutowej w takiej sytuacji nie ponosi dodatkowych kosztów ze strony Banku – a przewalutowanie będzie dokonane bezpośrednio po kursie Visa lub Mastercard.

W 2021 roku nasze działania koncentrowały się na wzroście sprzedaży w obszarze kluczowych kredytów detalicznych przy jednoczesnym zachowaniu ostrożnej polityki w zakresie oceny ryzyka kredytowego i dostosowywaniem polityki kredytowej do dynamicznie zmieniającej się sytuacji rynkowej.

W IV kwartale 2021 roku dzięki atrakcyjnej ofercie pożyczki ekspresowej oraz zwiększeniu sprzedaży w tym również w kanałach zdalnych, wartość udzielonych pożyczek gotówkowych mierzona wolumenem netto wyniosła w 2021 roku 4,4 mld zł i wzrosła blisko +40% w porównaniu do 2020 roku. Tempo wzrostu w IV kwartale osiągnęło wzrost +9% w porównaniu do poprzedniego kwartału i +62% w porównaniu do IV kwartału 2020 roku, ze sprzedażą netto pożyczek gotówkowych na poziomie 1,2 mld zł.

Sprzedaż pożyczki gotówkowej w kanałach elektronicznych w 2021 roku osiągnęła rekordowy wynik 1,8 mld zł, wzrost o +79% w porównaniu do 2020 roku. W IV kwartale 2021 roku już 67% pożyczek gotówkowych udzieliliśmy w kanałach elektronicznych. Było to możliwe dzięki wprowadzeniu nowych rozwiązań oraz zwiększaniu dostępności ofert na klik dla klientów. W ramach rozwoju procesów zdalnych uruchomiliśmy nowy innowacyjny na rynku proces pożyczki konsolidacyjnej na klik, który umożliwia proste przeniesienie kredytów z innych banków całkowicie online. Wprowadziliśmy też możliwość udzielenia pożyczki na klik przez konsultanta i doradcę podczas rozmowy telefonicznej z klientem.

Od czerwca 2021 roku w procesie udzielania pożyczki gotówkowej wykorzystujemy również usługę otwartej bankowości, która przyspiesza proces i decyzję kredytową, dzięki udostępnieniu online historii rachunków prowadzonych w innych bankach.

Jesteśmy czołowym Bankiem w zakresie sprzedaży kredytów mieszkaniowych, w 2021 roku sprzedaż kredytów mieszkaniowych wyniosła ponad 10,4 mld zł (+29% r/r).

Na bieżąco dostosowywaliśmy ofertę kredytów mieszkaniowych i konsekwentnie usprawnialiśmy procesy ich udzielania, oraz obsługę posprzedażową. Do najważniejszych należy wdrożenie procesu oceny wniosków kredytów hipotecznych w całej sieci placówek oraz uruchomienie Platformy dla Partnerów, którą pilotażowo udostępniliśmy wybranym pośrednikom współpracującym z nami. Nowa Platforma wspiera użytkowników w zakresie asysty przedkontraktowej i przygotowania odpowiedniego Formularza Informacyjnego dla klienta.

Wprowadziliśmy do oferty kredyt hipoteczny z okresowo stałą stopą procentową indeksowaną także do waluty obcej oraz umożliwiliśmy klientom zmianę formuły oprocentowania ze stopy zmiennej na okresowo stałą stopę procentową (na okres 60 miesięcy). W trosce o środowisko Bank rozszerzył też ofertę kredytów mieszkaniowych promując rozwiązania ekologiczne.

W III kwartale 2021 roku, po raz czwarty zostały przeniesione wierzytelności kredytów hipotecznych do Pekao Bank Hipoteczny. Łączna liczba przeniesionych dotychczas kredytów to ponad 7,8 tys. o wartości 1,4 mld zł.

W segmencie klienta biznesowego w 2021 roku liczba udzielonych kredytów wzrosła o 46% w porównaniu do 2020 roku. Było to możliwe dzięki wdrożeniu funkcjonalności nowego workflow kredytowego, jakim jest automat decyzyjny, który pozwala całą transakcję łącznie z uruchomieniem środków zakończyć w czasie krótszym niż godzina. Decyzja kredytowa podejmowana jest w pełni automatycznie a ocena ryzyka dokonywana jest przez system wielowątkowych reguł decyzyjnych. Wniosek można złożyć zdalnie lub telefonicznie bez konieczności wizyty w oddziale.

Dzięki wachlarzowi stosowanych instrumentów gwarancyjnych ponad 90% udzielanego nowego finansowania dla klientów biznesowych objęte jest gwarancją portfelową, co istotnie ogranicza ryzyko. Automatyzacja odnowień oraz centralizacja obsługi, pozwoliła zwiększyć koncentrację sieci sprzedaży na pozyskiwaniu nowych transakcji.

Od grudnia 2021 roku klienci biznesowi, którzy za swoje towary lub usługi wystawiają faktury z odroczonym terminem płatności, mogą skorzystać z produktu faktoringowego dla mikroprzedsiębiorców („Płynnościomat”). Produkt ten pozwala na otrzymywanie gotówki szybciej, po wystawieniu faktury kontrahentowi, a nie zgodnie z terminem płatności.

W 2021 roku ofertę bancassurance rozszerzyliśmy o nowe produkty – ubezpieczenie turystyczne oraz ubezpieczenie assistance w ramach pakietu usług do Konta Przekorzystnego. W obszarze ubezpieczeń powiązanych ubezpieczenie do pożyczki gotówkowej można kupić na jednakowych warunkach bez względu na kanał sprzedaży jak również uruchomiliśmy sprzedaż ubezpieczeń do pożyczek gotówkowych za pośrednictwem Call Center. Dodatkowo umożliwiliśmy klientom zakup ubezpieczenia komunikacyjnego ze specjalną zniżką w kanałach elektronicznych. 2021 rok był rekordowy pod kątem sprzedażowym – udział pożyczek gotówkowych sprzedawanych z ubezpieczeniem wyniósł 36,4% (+1,2 p.p w porównaniu do 2020 roku), natomiast udział kredytów hipotecznych sprzedawanych z ubezpieczeniem wzrósł do poziomu 95,9% (+7,5

p.p. w porównaniu do 2020 roku). Składka zebrana w ubezpieczeniach ochronnych była w 2021 roku o 58,5% wyższa niż w analogicznym okresie poprzedniego roku, a z uwzględnieniem produktów o charakterze inwestycyjnym – wyższa o 90%.

Konsekwentnie rozwijamy współpracę z PZU S.A. w zakresie działań assurbanking. Już w ponad 170 oddziałach PZU (wzrost o ponad 50% w stosunku do 2020 roku) klienci mogą otworzyć Konto Przekorzystne, a liczba klientów Banku pozyskanych za pośrednictwem oddziałów PZU zwiększyła się o 47% w porównaniu do analogicznego okresu 2020 roku. Dodatkowo, uruchomiliśmy pilotażowo nowy kanał dystrybucji – Agentów Wyłącznych PZU oraz wdrożyliśmy nowy produkt łączący ofertę ubezpieczeniową i bankową, tzw. „kartę apteczną z kontem”.

Na koniec grudnia 2021 roku suma depozytów i produktów inwestycyjnych posiadanych przez klientów indywidualnych i klientów biznesowych wyniosła 128 mld zł i była wyższa w porównaniu do końca 2020 roku o 10%. Największy wzrost sald depozytów odnotowaliśmy na kontach osobistych oraz kontach oszczędnościowych (+18%).

Zachęcaliśmy klientów nabywających produkty inwestycyjne do korzystania z kanałów zdalnych, oferując preferencyjne warunki cenowe np. karty kredytowe promocja Lokata 2% na 3 miesiące z karta kredytową lub produkty inwestycyjne -Lokata 2% na 6 miesięcy z Funduszem.

W IV kwartale 2021 roku w systemach Pekao 24 oraz PeoPay udostępniliśmy klientom indywidualnym możliwość zakupu nowego produktu Lokata z Funduszem z atrakcyjnym oprocentowaniem lokaty oraz równoczesnym zakupem jednostek uczestnictwa w jednym z 5 funduszy Pekao TFI dopasowanych do preferencji inwestycyjnych.

W grudniu 2021 roku uruchomiliśmy promocję dla nowych klientów na Koncie Oszczędnościowym (2,5% na 6 miesięcy do 20 tys. zł). Promocja jest skierowana do klientów, którzy do obsługi produktów bankowych aktywnie wykorzystują kanały zdalne. Każdy nowy klient może założyć promocyjne Konto Oszczędnościowe razem z Kontem Przekorzystnym lub Kontem Świat Premium wyłącznie zdalnie przez Pekao 24 lub PeoPay

Aktywnie zachęcamy klientów do korzystania z kanałów zdalnych. W III kwartale 2021 roku udostępniliśmy możliwość zdalnego podpisania umowy o przyjmowanie zleceń (tzw. umowa PPZ) dotyczących jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych, aktualizacji kwestionariusza i wskazania zgody na nośnik trwały. Rozszerzyliśmy możliwość zdalnego otwarcia rachunku inwestycyjnego o aplikację mobilną PeoPay.

Od lipca 2021 roku klienci dawnego CDM mają możliwość obsługi funduszy inwestycyjnych w nowoczesnej aplikacji Omnichannel Platform, która oferuje klientom możliwość składania zleceń dotyczących funduszy w oddziale, jak również w kanałach zdalnych. Od września 2021 roku klienci mogą inwestować w nowy subfundusz Pekao Ekologiczny z oferty Pekao TFI. Subfundusz inwestuje w spółki z rynków rozwiniętych starannie wyselekcjonowane przez Pekao TFI – nowością jest dobór spółek, który odbywa się nie tylko na podstawie analizy czynników finansowych lecz również w oparciu o aspekty środowiskowe, społeczne oraz związane z ładem korporacyjnym (ESG). Od września 2021 roku klienci Biura Maklerskiego Pekao mają do dyspozycji 9 subfunduszy indeksowych wchodzących w skład funduszu parasolowego inPZU SFIO. Fundusze indeksowe inPZU to fundusze naśladujące dany benchmark, tzw. portfel wzorcowy, których celem jest dostarczenie stopy zwrotu najbardziej zbliżonej do danego benchmarku. Subfundusze oparte są o najbardziej popularne klasy aktywów, zróżnicowane pod względem ryzyka inwestycyjnego.

Bank stosuje preferencyjne warunki cenowe dla klientów nabywających produkty inwestycyjne za pośrednictwem kanałów zdalnych. Dla klientów posiadających rachunek maklerski w BM PEKAO i akcje PZU wdrożony został program lojalnościowy Moje akcje PZU.