Podejmowanie działań dotyczących istotnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych oraz stosowanie podejść służących zarządzaniu istotnymi ryzykami i wykorzystywaniu istotnych szans związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz skuteczność tych działań [S4-4]
Podejmujemy szereg działań, aby zapobiec istotnym negatywnym wpływom na środki finansowe i bezpieczeństwo naszych klientów. Regularnie analizujemy krajobraz zagrożeń, w szczególności w zakresie cyberbezpieczeństwa, gromadzimy dane od naszych klientów oraz wymieniamy się informacjami w ramach sektora finansowego. Prowadzimy szereg inicjatyw mających na celu ochronę konsumenta w formie kampanii edukacyjnych, komunikacji na stronie internetowej Banku i w social mediach. Zwiększamy świadomość konsumentów na temat zagrożeń w sieci, metod działania cyberprzestępców i sposobów ochrony przed nimi, a także uczestniczymy w tworzeniu społecznej odporności na cyberzagrożenia.
Więcej o naszym podejściu do cyberbezpieczeństwa (i bezpieczeństwa danych) znajduje się w rozdziale 13.4.2.2.1 niniejszego Raportu.
W celu zmitygowania ryzyka wprowadzenia klienta w błąd, wszystkie materiały informacyjne podlegają weryfikacji przez odpowiednie departamenty – Departament Prawny oraz Departament Zgodności. Analogicznie Proces Wdrażania Nowych Produktów przeprowadzany jest zgodnie z regulacjami wewnętrznymi, w tym m.in. dokumentacja dla klienta jest wdrażana w procesie legislacji Przestrzeganie odpowiednich praktyk bankowych.
Zwracamy uwagę na bezpieczeństwo nasze i klienta podczas rozmowy telefonicznej, chcemy, aby nasi klienci czuli się bezpiecznie w kontaktach telefonicznych z bankiem. W 2024 r. promowaliśmy wśród naszych klientów i pracowników nowe zabezpieczenie w formie elektronicznej wizytówki. Funkcja „Wyślij wizytówkę / asysta klienta” dostępna w aplikacjach mobilnych banku pozwala:
- potwierdzić tożsamość pracownika w przypadku wątpliwości klienta, czy rozmawia z pracownikiem banku;
- zidentyfikować i potwierdzić tożsamość klienta.
Podejmujemy działania zwiększające pozytywne doświadczenia klienta z obsługi telefonicznej w oddziałach bankowych. Od 2024 r. wszystkie oddziały sieci mają jeden centralny numer kontaktowy, co umożliwia wysoki poziom wskaźnika odbieralności kontaktów telefonicznych od klientów oraz zapewnia jeden standard obsługi telefonicznej. Centralna obsługa telefoniczna ma na celu w jak największym zakresie realizować potrzeby klientów bez konieczności wizyt w oddziale. Jedocześnie wszystkie telefony stacjonarne w oddziałach detalicznych zostały zlikwidowane. Pracownicy sieci są wyposażeni w nagrywany telefon komórkowy. Nagrywanie telefonów z klientami podnosi bezpieczeństwo rozmów zarówno dla klienta jak i dla pracowników banku. Funkcjonalność ta w istotny sposób wpłynęła w 2024 r. na ochronę naszych klientów przed atakami typu spoofing, polegającymi na próbach oszustwa poprzez podszywanie się pod pracownika banku i nakłanianie klienta do realizacji scenariuszy oszustw. Na naszej stronie internetowej opublikowaliśmy także film edukacyjny „Jak uchronić się przed oszustami podszywającymi się pod bank?”.
W 2024 r. wdrożyliśmy Rekomendację U oraz dostosowaliśmy się do Dobrych Praktyk w zakresie ubezpieczeń CPI. W efekcie wdrożenia Rekomendacji U w Banku oferujemy klientom produkty o wyższej jakości, cechujące się wyższym współczynnikiem szkodowości oraz niższym poziomem odmów. Dostarczamy klientom większą wartość wspierając ich w procesach roszczeniowych. Dodatkowo bardziej precyzyjnie identyfikujemy potrzeby i wymagania klientów, aby móc proponować dopasowane do ich potrzeb produkty ubezpieczeniowe.
Ważnym elementem procesu zarządzania ryzykami związanymi z klientami i konsumentami są kwestią związane z ochroną danych osobowych. Posiadamy odpowiednie procesy związane z informowaniem Podmiotów Danych, czyli osób, do których te dane należą, o ewentualnych możliwych naruszeniach ochrony danych. Przekazujemy także szereg informacji na temat możliwości zminimalizowania negatywnych skutków naruszenia, jak również sposobów ich uniknięcia w przyszłości. W ramach korespondencji dotyczącej skarg, informujemy Podmioty Danych o szczegółowych zasadach przetwarzania ich danych osobowych przez Bank lub w sytuacjach, których to dotyczy, przez BIK (Biuro Informacji Kredytowej). Dodatkowo, Sekcja Bezpieczeństwa Informacji naszego Banku analizuje informację zwrotną pochodzącą z Urzędu Ochrony Danych Osobowych w kontekście naruszenia ochrony danych osobowych lub skarg skierowanych przez podmioty danych.
Podstawową formą analizy skuteczności działań realizowanych przez Bank w celu dbania o prywatność konsumentów jest przeprowadzanie przez Bank analizy informacji zwrotnej pochodzącej z Urzędu Ochrony Danych Osobowych w kontekście reakcji Urzędu na:
- zgłoszone przez Bank przypadki naruszenia ochrony danych i podjęte przez Bank w celu zaradzenia ich negatywnym skutkom działania oraz;
- skargi zgłoszone do Urzędu przez podmioty danych i działania podjęte przez Bank w ich wyniku;
Prowadzimy kampanie informacyjne i uświadamiające klientów oraz budujące ich świadomość w zakresie np. oszustw internetowych. DIOD opiniuje korespondencję do klientów, która powinna obudzić w klientach czujność w zakresie różnych form oszustw, np. phishingu danych.
Wszystkie działania realizowane przez Grupę Pekao wymagają angażowanie znaczących środków, takich jak czas pracy wykwalifikowanej kadry, utrzymanie infrastruktur wymaganej do realizacji danych działań, jednak obecnie niemożliwe jest przedstawienie szczegółowych danych odnoszących się do konkretnych inicjatyw.