Dbamy o to, aby nasze usługi były dostępne dla jak najszerszego grona klientów, w tym osób z różnorodnymi potrzebami.
Mierniki i cele
Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększenia pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami [S4-5]
Cele strategiczne, w tym również te, które odnoszą się do działań realizowanych wobec klientów, są ustalane w ramach procesu planowania strategicznego. W ramach procesu opieramy się o założenia makroekonomiczne i oczekiwania dotyczące rozwoju sektora bankowego, w wyniku czego wyznaczane są Strategiczne Kierunki Rozwoju Banku i Grupy oraz jest opracowywana Strategia, która odzwierciedla oczekiwania i ambicje rozwoju Banku w horyzoncie wieloletnim, w ramach profilu ryzyka określonego przez Organy Statutowe Banku. W procesie tworzenia Strategii uczestniczą wszystkie główne jednostki organizacyjne.
Opracowanie Strategii na kolejne lata poprzedza analiza środowiska wewnętrznego i zewnętrznego, w tym analiza pozycji rynkowej Banku, mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń, analiza dostępnego potencjału rozwojowego oraz stopnia jego wykorzystania, analiza trendów w sektorze bankowym i trendów o charakterze makroekonomicznym mających wpływ na pozycję rynkową Banku, a także ocena poziomu ryzyka prowadzonej działalności oraz diagnoza kluczowych obszarów działalności Banku (w tym analiza stopnia realizacji celów strategicznych z poprzedniej Strategii).
Klienci nie są angażowani w proces planowania strategicznego w sposób bezpośredni. W przypadku celów, które są związane z działaniami wobec klientów, jednymi z kluczowych źródeł informacji są opinie klienta pozyskiwane z cyklicznie realizowanych badań satysfakcji klientów, analiz reklamacji, a także wyników badań wizerunku marki.
W 2024 r. zrealizowaliśmy następujące cele:
Od 2022 roku, co 2 lata, realizujemy w ramach Strategii ESG badanie reputacji Banku Pekao. Badanie z 2022 r. ujawniło, że marka Pekao jest marką wysokiej reputacji wśród klientów indywidualnych.
Na określenie tego wskaźnika składa się 5 kluczowych wymiarów: zaufanie, chęć polecania marki, CSR, atmosfera medialna oraz postrzeganie marki jako pracodawcy. Jednocześnie regularnie monitorujemy wszystkie podstawowe wskaźniki marki oraz jej wizerunku na tle konkurencji we wszystkich segmentach klientów. Najnowsze badanie reputacji jest w trakcie opracowywania.
W 3. kwartale 2024 roku znaleźliśmy się w czołówce banków godnych zaufania, stabilnych i bezpiecznych, wraz z PKO BP i ING Bankiem Śląskim. Wskaźniki te są monitorowanie kwartalnie na podstawie badania marki Pekao na tle konkurencji, realizowanego przez GFK Polonia na zlecenie Pekao. Badanie realizowane jest ilościowo na reprezentatywnej próbie Polaków w wieku 18-64 lata od kilku lat, celem zachowania ich porównywalności i monitorowania w czasie. Jednocześnie badanie to pozwala na monitorowanie innych wskaźników takich jak: znajomość marki, rozważanie, konwersja czy wizerunek.
Poprawa reputacji jest realizowana poprzez regularny monitoring reputacji Banku Pekao na tle konkurencji.
Naszą ambicją jest być w gronie liderów w zakresie doświadczeń klienta, dlatego w grudniu 2022 r. przyjęliśmy założenia dotyczące wzrostu satysfakcji klientów, których realizacja rozpoczęła się w 2023 r. i była kontynuowana w 2024 r. Wyznaczyliśmy docelowe poziomy NPS dla konkretnych obszarów, jednak ze względu na poufność wspomnianych danych niemożliwe jest ich szczegółowe opisanie w niniejszym dokumencie. Wyznaczenie celów związanych ze wskaźnikami jest wynikiem ustaleń wewnętrznych, jednak podstawą do ich określenia są opinie klientów zbierane podczas badań NPS.
Wskaźniki NPS monitorujemy korzystając z dwóch źródeł danych:
- benchmarki zewnętrzne;
- badania realizowane na zlecenie banku.
NPS jest obliczany zgodnie ze standardową metodologią tzn. NPS jest równy różnicy wskaźnika promotorów do wskaźnika krytyków.
W 2024 r. skoncentrowaliśmy się na poprawie satysfakcji klientów, określiliśmy priorytetowe kierunki i plan działań. Wszystkie wymienione działania spowodowały, że klienci doceniają nasz Bank i pracę nad doskonaleniem ich doświadczeń, co znalazło odzwierciedlenie w znaczących wzrostach wskaźnika NPS (Net Promoter Score):
- w badaniu klientów indywidualnych o 3 w IV kwartale 2024 r. w stosunku do IV kwartału 2023 r.;
- w badaniu klientów JDG o 14 w 2024 r. w stosunku do 2023 r.;
- w badaniu klientów MSP o 3 w 2024 r. w stosunku do 2023 r.;
- w badaniu klientów MID o 15 w 2024 r. w stosunku do 2023 r.
Rozwijamy kanały elektroniczne, płatności mobilne i wiele innych usług zdalnych. Dzięki cyfryzacji zapewniamy łatwy dostęp do usług bankowych.
Jednym z naszych celów jako organizacji jest angażowanie się w działania edukacyjne i zmierzające do wyrównywania szans osób w środowiskach zagrożonych wykluczeniem społecznym lub znajdujących się w wyjątkowo trudniej sytuacji materialnej lub życiowej. Cele te obejmują również działania w obszarze edukacji finansowej, które zakładają przede wszystkim edukację dzieci, młodzieży i seniorów, szczególnie z lokalnych społeczności.
Podsumowanie realizacji celów strategicznych stanowi stały element cyklicznie publikowanych sprawozdań finansowych, które są ogólnodostępne na stronie internetowej Banku.
W 2025 r. zostanie ogłoszona nowa strategia Banku Pekao, która wyznaczy strategiczne kierunki rozwoju oraz wynikające z nich kluczowe inicjatywy oraz działania planowane na przyszłe lata.