Proces reklamacyjny

Spółki Grupy Pekao systematycznie udoskonalają procedury i podejmują niezbędne działania, by na reklamacje klientów reagować szybko i rozpatrywać je w sposób w maksymalnym stopniu uwzględniający słuszne interesy klientów. Szczegółowe procedury operacyjne dotyczące zarządzania reklamacjami zawarte w regulacjach Banku w sposób przejrzysty i precyzyjny określają obowiązki i kompetencje, niezbędne do spełnienia wymogów rozpatrywania reklamacji. Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów związanych ze zgłoszonym przez klienta problemem oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami. Główną regulacją w tym zakresie jest zarządzenie Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna. Spółki Grupy Pekao zarządzają reklamacjami we własnym zakresie na podstawie wdrożonych i realizowanych procedur przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Procedury te zostały określone w formie przepisów wewnętrznych, zamieszczone w regulaminach i umowach zawieranych z klientami lub wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

W ramach struktury odpowiedzialnej za zarządzanie reklamacjami wyodrębniono specjalną jednostkę, której zadaniem jest optymalizacja procesów reklamacyjnych, a w szczególności:

• proaktywne wdrażanie zmian i usprawnień w procesie oraz narzędziach do zarządzania i rozpatrywania reklamacji,
• wzmocnienie działań analitycznych i optymalizacyjnych w jednostce odpowiedzialnej za zarządzanie reklamacjami i pozostałych komórkach Banku,
• aktualizowanie oraz wdrażanie niezbędnych zmian do regulacji wewnętrznych, w tym regulaminów dla klientów, dotyczących obsługi i zarządzania reklamacjami w Banku.

Jednostki Banku odpowiadające za procesy operacyjne i produktowe w cyklach kwartalnych otrzymują raporty wraz z podsumowaniami o podjętych w danym okresie działaniach i warsztatach zapobiegającym reklamacjom. Eksperci z Departamentu Zarządzania Reklamacjami obligatoryjnie uczestniczą w opiniowaniu regulacji wewnętrznych Banku dla wdrażanych produktów i procesów. Celem tego działania jest zapobieganie w jak największym stopniu powstawaniom reklamacji, jeszcze przed wdrożeniem produktu lub usługi.

W 2022 roku Bank kontynuował zintegrowany program badań satysfakcji i lojalności klientów, którym objęte zostały najważniejsze procesy i punkty styku. W grupie tej znajduje się proces reklamacji.

Badaniu podlegają elementy:

• wysiłek, jaki klient wkłada w proces składania reklamacji,
• zadowolenie z kanałów obsługi,
• ocena pracownika oddziału oraz infolinii,
• czas oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji,
• czytelność i przejrzystość otrzymanej odpowiedzi.

Według badania zrealizowanego w II kwartale 2022 roku niemal 75 proc. klientów składających reklamację za pomocą oddziału lub infolinii dobrze ocenia pracownika. W porównaniu z I kw. 2022 roku wzrosło zadowolenie ze zrozumiałego sposobu przekazywania informacji podczas składania reklamacji.

Wyniki badań służą do systematycznej poprawy świadczonych przez Bank usług.

Zarząd Banku otrzymuje co najmniej raz w roku analizy dotyczące reklamacji klientów. Ostatni materiał przekazany został w lutym 2022 roku i zawierał informacje oraz dane za 2021 rok.

Proces rozpatrywania i zarządzana reklamacjami w Banku ma przede wszystkim na celu:

• przejrzyste informowanie aktualnych i potencjalnych klientów o możliwościach składania reklamacji oraz warunkach i terminach rozpatrywania reklamacji,
• niezależne, rzetelne, obiektywne i terminowe rozpatrzenie reklamacji,
• podejmowanie działań usprawniających lub naprawczych w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek nieprawidłowości powodujących złożenie reklamacji przez klienta.

Systematyczne analizy reklamacji pozwalają na podjęcie odpowiednich działań usprawniających procesy i procedury stosowane w Banku lub ich elementy, w celu:

• podjęcia działań eliminujących nieprawidłowości,
• poprawy procesów generujących reklamacje klientów – w tym także reklamacje niezasadne.

Wskaźniki własne dotyczące procesu reklamacyjnego w 2022 roku:

• Zarejestrowanych zostało 136,4 tys. reklamacji (wzrost rok do roku o 33,6 tys. – 32,7%), z czego 8 tys. to zgłoszenia dotyczące Idea Banku przejętego 3.01.2021 roku.
• Średni czas rozpatrywania reklamacji wyniósł 21,9 dni.
• 98,9% reklamacji rozpatrzonych zostało według czasów określonych przez regulatorów i ustawodawców.
• 53% zgłoszeń zostało w całości lub w części uznanych na korzyść klienta.
• Łączna kwota roszczeń wyniosła 247,5 mln zł, z czego uznania na rzecz klientów łącznie wyniosły 28,5 mln zł – 2,8 mln stanowiło pomniejszenie przychodu lub koszt. Pozostałą kwotę odzyskano w procesie reklamacyjnym.
• Liczba wystąpień: Rzecznika Finansowego – 524, Arbitra Bankowego – 53, KNF – 58, Rzecznika Konsumenta – 40, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – 1.