Szanujemy Twoją prywatność

Szanowny Użytkowniku 

W Serwisie www.pekao.com.pl  korzystamy z plików cookies, które mogą zawierać dane osobowe. Dzięki informacjom zawartym w plikach cookies wiemy, w jaki sposób Użytkownicy korzystają z naszego Serwisu. Pozwala to nam m.in.  zapewnić bezpieczeństwo oraz poprawne działanie Serwisu, obsługiwać żądania Użytkowników, dostosowywać działanie Serwisu do preferencji Użytkowników, mierzyć skuteczność reklam, czy dostarczać reklamy dostosowane do zainteresowań Użytkowników.

Klikając w przycisk Ustawienia cookies każdy Użytkownik naszej witryny może wyrazić zgodę na przetwarzanie danych osobowych odrębnie dla każdego z celów przewarzania. Po kliknięciu w poszczególne pola, uzyskasz szczegółowe informacje na temat danego rodzaju przetwarzania, celu przetwarzania oraz stosowanych technologii.

Szanujemy również prawo każdego Użytkownika do decydowania, czy w jego urządzeniach końcowych mogą być instalowane i następnie przechowywane pliki cookies w ogólności, niezależnie od tego czy znajdują się w nich dane osobowe czy nie. Wyrażenie zgody na przechowywanie takich informacji lub uzyskiwanie do nich dostępu w urządzeniu Użytkownika dokonuje się za pomocą ustawień przeglądarki. Chcemy wyraźnie podkreślić, że przechowywana informacja lub uzyskiwanie do niej dostępu nigdy nie powoduje zmian konfiguracyjnych w urządzeniu Użytkownika i oprogramowaniu zainstalowanym w tym urządzeniu.

Więcej informacji na temat samych plików podstaw prawnych przetwarzania oraz sposobu w jaki z nich korzystamy, sposobów zmian ustawień przeglądarki, a także informacje o naszych Partnerach znajdziesz w Zasadach Cookies.

Integrated Report 2024

Responsible Sales and Quality Management

With our customers in mind, we have developed a modern customer experience management model that encompasses all business segments. This model defines the strategic direction for our development, aiming to enhance customer satisfaction with our services, increase appreciation of our product offering and service quality, and encourage customers to recommend our Bank.

We continuously expand our knowledge of customer expectations to better tailor our solutions to their needs. We actively seek customer feedback on our planned initiatives. In 2024, we expanded the scope of our customer research to include new processes and customer segments. The increased volume of collected feedback enables us to conduct more comprehensive analyses, integrating multiple data sources to swiftly address potential issues. We regularly assess customer satisfaction regarding interactions with relationship managers, remote service channels, self-service solutions, branch-based support, and completed service processes.

For customers engaging with our branch services, we are developing new conversation standards for selected products. We actively promote a culture of customer feedback collection to refine service quality and build lasting relationships.
Since 2023, our customers have been able to provide more effective evaluations of our branches through Google Business Profile, allowing us to receive real-time feedback on their experiences. We respond to all customer feedback.

In 2024, we also intensified our efforts to enhance the quality of telephone interactions with customers. We conduct daily monitoring to ensure that our employees:

  • Uphold security and confidentiality standards by correctly identifying customers and adhering to banking and professional secrecy regulations;
  • Provide clear, accurate, and comprehensive information that is easy to understand, truthful, and not misleading;
  • Offer products suited to customer needs, ensuring that product presentations align with the nature and characteristics of the respective offerings.

We provide training for both new and experienced advisors to enhance their skills in delivering high-quality customer service and conducting effective sales conversations. This training is available both online and in-person. Additionally, we regularly develop “knowledge capsules” for all frontline employees. These initiatives have yielded positive results, with consistent quarterly improvements in service quality metrics since early 2023.

We are committed to fostering a culture of clear and straightforward communication within our Bank. The initiatives undertaken in 2024 form part of an ongoing effort to simplify language, ensuring that our communications are customer-friendly and easily comprehensible. Our goal is to eliminate unnecessary formalities and establish a communication style that resonates with all customers.

To improve service quality in 2024, we:

  • Initiated the standardisation of banking document layouts;
  • Expanded our team of plain language consultants, incorporating additional specialists from key organisational units to support customer experience improvements. These consultants assist employees in simplifying documents, letters, informational materials, and internal communications;
  • Trained hundreds of new employees on the fundamentals of writing clear and precise texts.
  • Conducted numerous workshops for those responsible for drafting customer regulations and agreements.
  • Launched an internal knowledge hub on plain language as part of the “Prosto po polsku”;
  • Simplified long-standing customer documents and adopted a legal design approach to the creation of new materials;
  • Actively participated in the Plain Language Working Group at the Polish Bank Association (Związek Banków Polskich). Within this group, we share experience and co-create standards for banking communication.

Search results