W 2024 r. Bank przeprowadził cykl działań szkoleniowych, mających na celu zwiększenie o około 1 tys. liczby pracowników, którzy mają uprawnienia regulacyjne do oferowania funduszy inwestycyjnych. Dzięki temu Bank chce zapewnić, aby w każdym oddziale detalicznym klienci mieli dostęp do oferty Pekao TFI.
Dostęp do produktów
W procesie wdrażania nowych produktów i usług uwzględniamy ich aspekt etyczny. Pracownicy, oferując produkty i usługi, udzielają w sposób rzetelny i zrozumiały pełnych informacji o obowiązującej ofercie, wyjaśniając warunki umowy oraz informując o ryzykach związanych z oferowanymi produktami i usługami.
Zgodnie z obowiązującymi powszechnie przepisami prawa zarówno w Banku, jak i w spółkach Grupy Pekao, prowadzących działalność polegającą na oferowaniu produktów i usług finansowych, funkcjonują liczne regulacje definiujące standard prowadzonej działalności, a także ustalające zasady postępowania na rzecz ochrony interesów klientów, zminimalizowania ryzyka braku zgodności i ryzyka ochrony reputacji w zakresie sprzedaży produktów i usług konsumentom.
W naszym Banku funkcjonuje proces wdrażania, modyfikowania i likwidowania produktów oferowanych klientom, którego zadaniem jest stworzenie ram, jakie muszą spełniać nowe i modyfikowane produkty. Proces ten regulowany jest przez Politykę Procesu Wdrażania Nowych Produktów w Banku Pekao S.A. (dalej „Polityka Procesu Wdrażania Nowych Produktów”) odnoszącą się do wszystkich produktów, w tym do produktów ubezpieczeniowych. Celem procesu jest także określenie obszarów ryzyka.
Stosowanie jednolitego procesu zapewnia odpowiednie standardy oferowanych produktów i jest zgodne z naszą strategią, wymogami regulacyjnymi, powszechnie obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami wewnętrznymi. Zgodnie z zapisami Polityki Procesu Wdrażania Nowych Produktów każdy nowy produkt i jego modyfikacja wymaga zgody Zarządu Banku, a w cały proces zaangażowanych jest wiele jednostek naszego Banku. W ramach wspomnianego procesu dana jednostka wdrażająca lub modyfikująca produkt, dokonuje jego analizy i upewnia się, iż jest on:
- zgodny ze strategią Banku, w tym strategią i zasadami dotyczącymi ESG;
- ma pozytywny wpływ na doświadczenie klienta (określone na podstawie oceny wpływu na doświadczenie klienta i badań przeprowadzonych na docelowych grupach klientów);
- spełnia wewnętrzne kryteria finansowe, kapitałowe, dochodowościowe i rachunkowe;
- został oceniony z punktu widzenia ryzyk, w tym ryzyka prawnego, braku zgodności i reputacji, operacyjnego, w tym reklamacyjnego, kredytowego, finansowego;
- jest obsługiwany w systemach, które zapewniają bezpieczeństwo danych i informacji oraz mają odpowiednie mechanizmy zapewnienia ciągłości działania;
- ma kwalifikację pod względem FATCS i CRS.
Dodatkowo, zgodnie z wytycznymi EBA, przed:
- wprowadzeniem nowego produktu na rynek,
- rozpoczęciem oferowania istniejącego już produktu na nowym rynku docelowym,
- modyfikacją istniejącego produktu,
jednostka wdrażająca jest zobowiązana przeprowadzić testy produktu, aby móc ocenić jak będzie on wpływał na klientów. Testy przeprowadza się w wielu różnych scenariuszach, w tym również warunków skrajnych i ich wyniki pomagają organizacjom nadzorczym rozpoznawać i eliminować ewentualne słabe punkty oferty oraz zabezpieczyć interesy klientów.
Pomiar jakości doświadczeń i potrzeb
W ramach działań marketingowych prowadzimy systematyczny pomiar jakości doświadczeń i potrzeb, prowadząc badania na etapie projektowania poszczególnych produktów lub usług, aby jak najlepiej poznać oczekiwania klientów i zaprojektować rozwiązania, które będą atrakcyjne oraz zrozumiałe. Jednocześnie regularnie testujemy kampanie offline i online, aby otrzymać informację zwrotną od klientów. W 2024 roku wydaliśmy dokument Model Zarządzania doświadczeniem Klienta, który koncentruje się na następujących strategicznych kierunkach:
- model obsługi klienta wykorzystujący najnowsze technologie w celu reagowania na zmieniające się potrzeby i redukującego bariery;
- wdrożenie nowego podejścia do zarządzania doświadczeniami klienta opartego na 4 głównych filarach (strategii doświadczeń klienta, mierzeniu doświadczeń, doskonaleniu doświadczeń i kulturze klientocentrycznej);
- cyfryzacji i personalizacji usług – wzrost ilości produktów i usług oferujących dostęp w kanałach online i mobile, wykorzystanie zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i analiza danych;
- budowanie relacji opartych na zaufaniu – w erze rosnącej konkurencji i powszechnej dostępności informacji, kluczowym dla nas parametrem będzie transparencja w komunikacji oraz budowanie zaufania klientów dla wykorzystania cyfrowych kanałów dostępu do banku;
- elastyczność i szybkości działania – budowa ścieżek doświadczenia klienta realizowana będzie w oparciu o pełną omnikanałowość.