Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku jest jednym z istotnych elementów funkcjonowania Banku mającym wpływ nie tylko na utrzymanie pozytywnego wizerunku instytucji, ale również na zadowolenie klientów oraz poprawę procesów wewnętrznych. Główną regulacją określającą sposób postępowania reklamacyjnego jest zarządzenie Proces rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna. Regulacja określa zasady i tryb przyjmowania oraz rozpatrywania reklamacji.
Procesy naprawy skutków negatywnych wpływów i kanały zgłaszania wątpliwości przez konsumentów i użytkowników końcowych [S4-3]
Stawiamy na otwarta komunikację i współpracę, oferując różne kanały kontaktu oraz zgłaszania uwag i reklamacji. Naszym celem jest ciągłe doskonalenie procesów i usług, aby przekładało się to na podnoszenie satysfakcji klientów.
Podstawowe założenia procesu to:
zachowanie zgodności z ustawami
przejrzystość obsługi reklamacji
zrozumiałość dla konsumenta
obsługa bez zbędnej zwłoki
Działamy zgodnie z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Nasi klienci mają możliwość złożenia reklamacji osobiście w oddziale, pisemnie, poprzez infolinię, w bankowości elektronicznej lub e-Doręczenia.
O wszystkich możliwych kanałach kontaktu informujemy klientów w: Regulaminie Reklamacji, który przekazujemy przy zawieraniu umowy oraz dodatkowo udostępniamy na stronie internetowej Banku Informacje o zasadach i terminach składania i rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna przeznaczona dla klientów będących osobami fizycznym.
Kanały te są sukcesywnie rozwijane w oparciu o potrzeby zgłaszane przez klientów lub regulatorów, a także w ramach współpracy z naszymi wewnętrznymi Departamentami, co pozwala na obsługę Klienta zgodnie z jego oczekiwaniami zarówno przy zgłoszeniu reklamacji jak również w ramach trybu udzielania odpowiedzi.
Ponadto, klienci mają prawo do składania pism przez pełnomocnika. Bank udziela odpowiedzi pełnomocnikowi tylko jeżeli pełnomocnictwo wyraźnie zwalnia Bank z tajemnicy bankowej.
Składanie reklamacji odbywa się zawsze z podaniem danych klienta, reklamacje składane anonimowo nie są rozpatrywane, ze względu na brak możliwości ustalenia stanu faktycznego i odniesienia do konkretnego przypadku.
Wszystkie reklamacje i odwołania są rozpatrywane z zachowaniem zasad poufności i poszanowaniem ochrony danych osobowych. Dbając o zasady RODO w przypadku wysyłania danych poza Bank dane są szyfrowane, a hasło do nich wysyłane jest innym kanałem kontaktu.
Zadowolenie klientów z procesu rozpatrywania reklamacji ma bezpośredni wpływ na ogólną reputację Banku. Klienci, którzy doświadczają profesjonalnego i skutecznego rozpatrywania reklamacji, są bardziej skłonni pozostać klientami oraz polecać usługi Banku innym. Dlatego też, regularne monitorowanie poziomu satysfakcji klientów z procesu rozpatrywania reklamacji jest dla Banku niezbędne. Analiza opinii, zbieranie informacji zwrotnej od klientów oraz wprowadzanie odpowiednich usprawnień na podstawie tych danych są kluczowe do utrzymania wysokich standardów obsługi reklamacji. W cyklicznym badaniu procesu reklamacji pytamy klientów o korzystanie i poziom satysfakcji z kanałów dostępnych do kontaktu z Bankiem.
W badaniu za Q4 klienci do złożenia reklamacji najchętniej wybierają kanały cyfrowe (36% PeoPay i 18% Pekao24). Niemal co trzeci (29%) klient korzystał z infolinii, podczas gdy jedynie 15% zdecydowało się na zgłoszenie reklamacji osobiście w oddziale. Liczba zgłoszonych reklamacji w 2024 r. dla segmentów bankowości detalicznej, bankowości prywatnej oraz JDG wyniosła 205 803.
W badaniu za 4Q poprawiła się też skłonność klientów składających reklamację do polecenia Banku Pekao. W stosunku do 3Q udział promotorów wzrósł do 36% a krytyków spadł do poziomu 36%, co daje NPS na poziomie 0 (+13 p.).
Naruszenie danych osobowych
W przypadku zgłoszeń dotyczących potencjalnego naruszenia ochrony danych osobowych klienci składają wnioski do Inspektora Danych Osobowych, co jest możliwe za pomocą:
- infolinii,
- bezpośrednio w oddziale,
- pisemnie,
- przez email na skrzynkę iod@pekao.com.pl,
- bankowość elektroniczną.
Informacje o kanałach kontaktu znajdują się na stronie internetowej Banku, dodatkowo każdy pracownik Oddziału Banku może poinformować klienta o możliwości złożenia wniosku oraz taki wniosek przyjąć. Wszystkie wnioski trafiają do Inspektora Ochrony Danych, który prowadzi statystyki wniosków danych podmiotów, ilości zdarzeń (także naruszeń) czy skarg kierowanych z Urzędu Ochrony Danych.
Większość korespondencji dotyczącej naruszeń danych osobowych kierowana jest drogą elektroniczną, a następnie za pośrednictwem infolinii oraz w formie papierowej. Odpowiedzi na zgłaszane naruszenia udzielane są w terminie, zgodnie z wymogami RODO. Nie zarejestrowaliśmy do tej pory skargi na nieudzielenie odpowiedzi. Informacje dotyczące klauzuli informacyjnej, która zawiera wszystkie możliwe drogi kontaktu, znajdują się w każdym procesie związanym z przetwarzaniem danych (dla klienta zewnętrznego, jak i wewnętrznego), w tym w treści wszystkich regulaminów pracowniczych.