Odpowiedzialna sprzedaż i zarządzanie jakością
Z myślą o klientach zaprojektowaliśmy nowoczesny model zarządzania doświadczeniem klienta, który obejmuje wszystkie segmenty biznesowe. Wyznacza on kierunek, w którym będziemy się rozwijać, aby nasi klienci czerpali najwyższe zadowolenie z naszych usług. Dążymy do tego, żeby jeszcze bardziej docenili naszą ofertę i obsługę oraz chętniej polecali nasz Bank innym.
Zdobywamy coraz większą wiedzę o oczekiwaniach klientów, aby jeszcze lepiej dopasowywać rozwiązania do ich potrzeb. Zasięgamy ich opinii na temat planowanych przez nas rozwiązań. W 2024 roku rozszerzyliśmy dotychczasowy zakres badań klientów o nowe procesy i grupy klientów. Większa liczba zebranych opinii umożliwia nam prowadzenie analiz w połączeniu z innymi źródłami danych i szybsze eliminowanie ewentualnych problemów. Regularnie prowadzimy badania dotyczące zadowolenia klientów ze współpracy z opiekunami oraz ich satysfakcji po skorzystaniu z obsługi w kanałach zdalnych, samoobsłudze, obsłudze w oddziale i po zakończeniu procesów.
Dla klientów korzystających z obsługi w naszych oddziałach opracowujemy nowe standardy rozmów o wybranych produktach. Promujemy kulturę pozyskiwania informacji zwrotnej od klienta, aby udoskonalać obsługę i budować długotrwałe relacje. Od 2023 r. nasi klienci mogą efektywniej oceniać pracę naszych oddziałów poprzez wykorzystanie Google Business Profile, gdzie otrzymujemy od nich bieżącą informację o ich doświadczeniach związanych z wizytami w placówkach. Odpowiadamy na wszystkie opinie klientów.
Oferujemy szkolenia zarówno dla nowych jak i doświadczonych doradców w celu podwyższania ich kompetencji w zakresie jakościowej obsługi klientów oraz rozmów handlowych, zarówno w formie zdalnej, jak i stacjonarnej. Przygotowujemy cyklicznie materiały w formie „pigułek wiedzy” dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi klienta. Nasze działania przynoszą efekty w postaci systematycznego od początku 2023 r. wzrostu kwartalnych wyników badania standardów obsługi.
Konsekwentnie dbamy także o wprowadzenie kultury prostej komunikacji w naszym Banku. Wszystkie działania zrealizowane w 2024 r. są częścią ciągłego procesu upraszczania języka. Nieustannie dążymy do tego, aby język, którym na co dzień się posługujemy, był przyjazny i zrozumiały dla wszystkich klientów. Celem tych działań jest wzmacnianie kultury komunikacji pozbawionej urzędowego dystansu, komunikacji opartej na języku zrozumiałym dla wszystkich klientów.
W 2024 r. w celu podniesienia jakości obsługi:
- rozpoczęliśmy proces standaryzacji wyglądu dokumentów bankowych;
- wzmocniliśmy zespół konsultantów prostego języka o kolejne osoby, które pracują w jednostkach organizacyjnych banku, których praca ma istotny wpływ na budowanie dobrych doświadczeń klientów. Konsultanci codziennie wspierają pracowników w upraszczaniu dokumentów, pism, materiałów informacyjnych i komunikatów;
- przeszkoliliśmy kilkaset nowych pracowników w zakresie podstawowych zasad pisania prostych i poprawnych tekstów;
- przeprowadziliśmy szereg warsztatów dla osób, które są odpowiedzialne za regulaminy dla klientów;
- w ramach programu „Prosto po polsku” prowadzimy intranetowe kompendium wiedzy o prostym języku;
- upraszczamy dokumenty dla klientów, które funkcjonują już od wielu lat, a także zmieniamy podejście do projektowania (legal design) i pisania nowych;
- przedstawiciele naszego banku są aktywnymi uczestnikami grupy roboczej do spraw prostej komunikacji w Związku Banków W ramach tej grupy dzielimy się doświadczeniem i współtworzymy standardy bankowej komunikacji.