W Banku wszystkie wzorce umów i kalkulacja RRSO są dostosowane do Ustawy o kredycie konsumenckim, dzięki czemu minimalizujemy ryzyko podniesienia sankcji kredytu darmowego przez naszych klientów (art. 45 ustawy o kredycie konsumenckim – w przypadku naruszenia przez kredytodawcę praw konsumenta polegających na braku lub zamieszczeniu nieprawidłowych postanowień wymaganych ustawą, kredytobiorca po zgłoszeniu stosownego żądania, zwraca kredyt bez odsetek i innych kosztów kredytu należnych kredytodawcy).
Dostęp do informacji
Jako Grupa Pekao świadczymy usługi w sposób kompetentny i profesjonalny. Rozwiązania, które proponujemy naszym klientom, spełniają ich potrzeby oraz są zgodne z wymogami dotyczącymi ochrony konsumenta, dlatego też nie stosujemy praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, takich jak:
- nieudzielenie konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, w sytuacji, gdy nie przekazujemy lub pomijamy istotne informacje potrzebne klientowi do podjęcia decyzji (chociażby dotyczące ceny produktu, czy jego funkcjonalności);
- stosowanie niedozwolonych postanowień umownych, nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;
- misselling, czyli proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Dodatkowo podejmujemy też szereg działań, aby ograniczać to ryzyko w przyszłości. Najczęściej podnoszone zarzuty w stosunku do kredytów konsumenckich dotyczą:
- naruszenia 30 ust. 1 pkt 7 ustawy o kredycie konsumenckim – wskazanie nieprawidłowej wysokości całkowitej kwoty do zapłaty przez konsumenta ustalonej w dniu zawarcia umowy o kredyt konsumencki i rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania, wynikające z nieuprawnionego (zdaniem konsumentów) faktu naliczania przez Bank odsetek od kredytowanej prowizji za udzielenie kredytu (kredytowanie i pobieranie oprocentowania od prowizji za udzielenie kredytu), albo od innych kredytowanych kosztów,
- naruszenia 30 ust. 1 pkt 10 ustawy o kredycie konsumenckim – brak wykazania warunku determinującego zmianę kosztów kredytu wynikającej z wcześniejszej spłaty kredytu lub zastosowania sankcji kredytu darmowego.
W dniu 13 lutego 2025 roku Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej („TSUE”) wydał wyrok w sprawie C-472/23 dotyczący aspektów stosowania sankcji kredytu darmowego. TSUE pozostawił szeroki margines swobody sądom krajowym rozpatrującym poszczególne sprawy. Grupa będzie monitorować rozwój orzecznictwa TSUE i sądów krajowych w sprawach sankcji kredytu darmowego i analizować wpływ tych orzeczeń na pozycję Grupy w toczących się procesach.
Aby zrozumieć sposób, w jaki nasi klienci mogą być narażeni na zwiększone ryzyko poniesienia szkody, w szczególności finansowej, prowadzimy liczne badania rynkowe, a także analizujemy raporty zewnętrzne dotyczące postaw i zachowań konsumentów, w tym m.in. badania zachowań finansowych Polaków prowadzonych przez Firmę Maison&Partners Money Track, raport Młodzi Dorośli firmy IRCenter, Kobiety w reklamie – Visual&Narrative Institute czy Generation Power, firmy Atena Research & Consulting obejmującego zagadnienia dotyczące zachowań osób po 50 roku życia. Dzięki przeprowadzanym analizom proponowane produkty i innowacyjne rozwiązania dopasowane są do odpowiednich grup wiekowych.
Dbamy także o właściwe przeprowadzenie procesu MIFID, który jest procesem sprzedażowym rozpoczynającym się od wypełnienia przez klienta kwestionariusza inwestycyjnego. W toku wypełniania kwestionariusza klient odpowiada na pytania dotyczące jego preferencji, potrzeb i podejścia do inwestowania oraz jego preferencji wobec ESG. Na podstawie udzielonych przez klienta odpowiedzi możliwe jest ustalenie, które produkty są w rynku docelowym klienta, a które są poza nim. Spośród produktów w rynku docelowym klient ma możliwość wyboru produktu, który ewentualnie kupi. Klient może zakupić produkt, który wykracza poza jego rynek docelowy, jednak jest to uprzedzone stosownym ostrzeżeniem ze strony Banku. Jest to mechanizm przeciwdziałający niewłaściwemu korzystaniu z produktów oferowanych przez Bank.
Operacyjną koordynacją procesów związanych z MIFID zajmują się głównie pracownicy Zespołu Procesów Biznesowych w Biurze Maklerskim oraz Biura Obsługi Procesów Inwestycyjnych w Banku. Sam nadzór nad procesami MIFID pełni Zarząd Banku. Procesy MiFID są weryfikowane raz do roku lub na bieżąco, w przypadku zmiany przepisów wymuszających konieczność aktualizacji. Samo badanie MiFID powinno być aktualizowane przez klienta nie rzadziej niż raz na 12 miesięcy.
W celu zapewnienia prawidłowości procesu obszar MiFID w Biurze Maklerskim regulowany jest dokumentami wewnętrznymi, z których najistotniejsze to:
- Badanie adekwatności instrumentów finansowych i usług maklerskich, odpowiedniości usługi doradztwa inwestycyjnego oraz preferencji, potrzeb, podejścia klienta do inwestowania (Badanie MiFID);
- Pakiet Informacyjny Informacja o oszczędnościowych obligacjach skarbowych;
- Zasady dystrybucji produktów inwestycyjnych w Centrum – Biuro Maklerskie Pekao;
- Procedury dla Punktów Obsługi Klienta oraz Punktów Usług Maklerskich w zakresie identyfikacji, standardów obsługi klientów, sporządzania notatek ze spotkań z klientami, dyspozycji telefonicznych, wykonywania czynności kontrolnych oraz udzielania upoważnień przez klientów.
Dbamy o właściwe dostosowanie produktów i usług dla klientów prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Spełniają one kryteria m.in.: finansowe, dochodowe i rachunkowe, oceny ryzyka finansowego, kredytowego, branżowego oraz kryterium wieku – obsługujemy wyłącznie osoby pełnoletnie.