Realizacja strategii w 2024 roku

W strategicznym filarze „Klient”, kontynuowaliśmy intensywne prace w zakresie rozwoju funkcjonalności cyfrowych kanałów obsługi, ze szczególnym uwzględnieniem bankowości mobilnej dla klientów detalicznych. W 2024 roku wprowadziliśmy szereg nowych rozwiązań w bankowości elektronicznej Pekao24, PeoPay i PeoPay Kids. Wdrożyliśmy m.in.:

nowe funkcjonalności aplikacji PeoPay i Pekao24:

• konto Skarbonka, które wspiera oszczędzanie na wybrany cel,
• prezentacja ubezpieczeń klienta: turystyczne PZU, majątkowe dla Kredytu Hipotecznego (PZU), na życie do Kredytu Hipotecznego (PZU), do Karty Kredytowej z Żubrem,
• nowy program rabatowy „Okazje z Żubrem” z atrakcyjnymi promocjami i rabatami,
• rejestracje w programie Miles & More,

usprawnienia procesów w PeoPay i P24:

• dodanie geolokalizacji w usłudze zapłaty za parkingi,
• dostępność biletów komunikacji miejskiej dostępne przed zalogowaniem,
• usprawnienia w płatnościach i przelewach: prośba o przelew BLIK w PeoPay, możliwość wysyłki potwierdzenia przelewu bezpośrednio na e-mail wskazany przez klienta, funkcja „Zrób kolejny przelew”, wyświetlanie informacji o koszcie przelewu,
• nowy i bardziej funkcjonalny czat oraz prezentowanie danych doradcy klienta,

rozwój funkcjonalności dla firm w PeoPay i Pekao24:

• udostępnienie produktów kredytowych dla klienta z segmentu biznes,
• ułatwienie otwierania firmy z kontem z poziomu PeoPay,
• wyciągi bankowe w formacie JPK, dla klientów firmowych,

opcje zwiększające bezpieczeństwo:

• zwiększenie bezpieczeństwa aktywacji PeoPay – dodatkowe treści informacyjne o zagrożeniach,
• logowanie dwuskładnikowe do serwisu Pekao24 z użyciem aplikacji PeoPay,
• możliwość blokowania przez klientów zawierania umów kredytowych w serwisie Pekao24 i aplikacji PeoPay oraz podczas zawierania relacji z bankiem przy otwarciu rachunku,
• „Panic Button” – jedno miejsce blokowania kanałów i kart w sytuacji stresowej,
• obsługa zastrzeżeń nr PESEL w procesach,

rozwój aplikacji PeoPay Kids i Panelu Rodzica:

• nowe sezony gier edukacyjnych w aplikacji PeoPay KIDS,
• rozszerzenie wizerunków kart MC Debit FX możliwych do założenia dla nastolatków 13+ o kategorie pasji sport i muzyka,
• rozszerzenie funkcji Panelu rodzica w zakresie zgód i oświadczeń, zmian limitów transakcji, blokowania kanałów dostępu, zmiany limitów karty oraz zarządzanie dostępem do kont nastolatka 13+,

personalizacja i ergonomia PeoPay i Pekao24:

• opcje personalizacji tła w PeoPay dla pasji związanych ze sportem i muzyką personalizacja oraz dla klientów bankowości

Na koniec 2024 roku osiągnęliśmy zakładaną w strategii aspirację dotyczącą liczby aktywnych klientów mobilnych do liczby rachunków bieżących.

Zwiększyliśmy sprzedaż pożyczek gotówkowych w kanałach zdalnych o +27% r/r a udział pożyczek sprzedawanych w kanałach elektronicznych w 2024 roku wyniósł 85% w porównaniu z 83% w roku poprzednim. Wzrost aktywności klientów w kanałach cyfrowych miał odzwierciedlenie również w wynikach pomiaru satysfakcji. PeoPay jest jedną z najlepiej ocenianych aplikacji finansowych dostępnych w sklepach Google Play i AppStore. Cały czas rozwijamy system CRM, który przy wsparciu platformy do przetwarzania danych w czasie rzeczywistym, zaawansowanej analityki i rozwiązań chmurowych, dostarcza klientom najbardziej adekwatne oferty i komunikaty.

W 2024 roku udoskonalaliśmy PekaoBiznes24.
Udostępniliśmy klientom automatyczne pobieranie plików JPKWB, możliwość pobierania elektronicznych potwierdzeń sald na koniec roku, wdrożyliśmy informację o blokadzie z tytułu zajęcia rachunku na wniosek organu egzekucyjnego, prezentację statusu przelewu zagranicznego w formacie SWIFT GPI a także rozbudowaliśmy funkcjonalność przelewów walutowych o księgowanie on-line w weekendy. Wykonaliśmy modernizację technologiczną systemu i wdrożyliśmy nowe funkcjonalności bezpieczeństwa. W drugiej połowie roku zainicjowaliśmy cykl szkoleń w formie webinariów dla naszych klientów firmowych dotyczących bezpieczeństwa poruszania się w sieci, które zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez uczestników. Znacząco wzrosła liczba klientów firmowych korzystających z bezpośredniej integracji swoich systemów finansowo- księgowych z bankiem poprzez usługę PekaoConnect.

Bank kontynuował rozwój oferty i wsparcia dla klientów korporacyjnych rozwijając zaawansowane narzędzia cyfrowe.
Rozwijamy nowoczesną platformę wymiany walut w Pekao24, PeoPay, PekaoBiznes24 oraz PeoBIZ, która zapewnia klientom wygodę i szybkość w zakresie dokonywania transakcji wymiany walut. Platforma jest intuicyjna i łatwa w obsłudze dzięki nowoczesnemu interfejsowi, designowi i możliwościach personalizacji.

W 2024 roku uprościliśmy i skróciliśmy dokumentację produktową bankowości transakcyjnej dla klientów korporacyjnych i przedsiębiorstw oraz zadbaliśmy o jednolity i czytelny wygląd dokumentów, co przekłada się na wzrost satysfakcji klientów oraz skrócenie procesu obsługi.

W odpowiedzi na oczekiwania naszych klientów, wprowadziliśmy obsługę rozliczeń bezgotówkowych w kolejnych walutach: Meksykańskim peso (MXN) oraz Nowym szeklu izraelskim (ILS).
Jest to obsługa pełnego rozrachunku w walutach ILS oraz MXN, co oznacza możliwość otwierania rachunków w tych walutach, zlecania z systemu PekaoBiznes24 oraz innych systemów bankowości elektronicznej przelewów zagranicznych, przelewów wewnątrzbankowych walutowych oraz dokonywania przewalutowań. Jako jeden z nielicznych banków w Polsce realizujemy również płatności w obu walutach w trybie ekspres. Tym samym oferujemy przedsiębiorstwom najszerszą paletę obsługiwanych walut i najlepsze na rynku cut- off times.

Ponadto, rozbudowaliśmy swoją obecność na rynku lokalnym – udostępniliśmy firmom nowe narzędzia operacyjne, np. możliwość dokonywania wpłat gotówkowych w urzędach pocztowych przez firmy i klientów korporacyjnych.

Koncentrowaliśmy się na wzroście biznesu w najbardziej rentownych segmentach rynku, grupach produktowych i obszarach niewykorzystanego potencjału, które przyniosą poprawę dochodowości, tj. consumer finance, mikrofirmy, MŚP oraz przedsiębiorstwa MID.

W Strategii 2021-2024 naszą aspiracją było pozyskanie ponad 400 tys. klientów indywidualnych rocznie i zwiększenie udziału w rynku pożyczek gotówkowych. A jednym z kluczowych celów było odmłodzenie struktury demograficznej poprzez pozyskanie łącznie w horyzoncie strategii ponad 600 tys. klientów poniżej 26 roku życia.

Chcieliśmy umacniać pozycję rynkową i zwiększać udział w rynku w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw oraz w segmencie mikrofirm.

Planowaliśmy wzmacniać synergie biznesowe i współpracę z PZU, czego efektem miał być wzrost sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i składki przypisanej brutto.

Zgodnie ze Strategią, wzmacnialiśmy obecność na rynku e-commerce poprzez udostępnianie pożyczek gotówkowych dla klientów realizujących zakupy online, a także rozwiązań dla e-sklepów i platform e-commerce, umożliwiających sprzedaż na raty.

Filar Efektywność

Koncentrowaliśmy się na transformacji technologicznej i poprawie efektywności operacji, przyspieszeniu cyfryzacji i migracji procesów do kanałów zdalnych oraz optymalizacji procesów kredytowych. Istotnym elementem Strategii była rozbudowa strefy samoobsługowej dla klientów w kanałach zdalnych. Naszym celem w perspektywie końca 2024 roku było korzystanie 80% klientów z segmentów MŚP, MID i Korporacji ze strefy samoobsługowej w kanałach cyfrowych.

Inwestowaliśmy i rozwijaliśmy następujące obszary IT:

• technologii i innowacji,
• nowoczesnej architektury,
• szybkiego wytwarzania oprogramowania,
• niezawodności infrastruktury,
• ludzi i kompetencji.

Dążyliśmy do optymalizacji kluczowych procesów kredytowych, co przełożyło się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję kredytową.

Kontynuowaliśmy robotyzację i automatyzację procesów operacyjnych a także zwiększyliśmy efektywność procesów kredytowych.

W IV kwartale 2024 udostępniliśmy naszym klientom możliwość złożenia wniosku o kredyt mieszkaniowy elektronicznie, bez konieczności przychodzenia do oddziału banku.
Wniosek o kredyt mieszkaniowy w Banku Pekao można złożyć online za pośrednictwem bankowości internetowej Pekao24 oraz w aplikacji mobilnej PeoPay. Klienci mogą wygodnie zawnioskować o kredyt z dowolnego miejsca na świecie, 24/7, a w razie potrzeby skorzystać z pomocy wyspecjalizowanego pracownika Infolinii.

Rozwojowi zdalnych kanałów dystrybucji towarzyszyły działania ukierunkowane na poprawę efektywności sieci placówek Banku. W 2024 roku Bank zmniejszył sieć o 15 placówek własnych. Na koniec roku sieć placówek składała się z 478 placówek własnych i 95 placówek partnerskich.

Przyspieszenie cyfryzacji i migracji procesów do kanałów zdalnych, obejmuje nie tylko klientów bankowości detalicznej i rozwój aplikacji mobilnej PeoPay (o czym wspomniano w sekcji filaru Klient), ale także klientów biznesowych i korporacji.

Kontynuowaliśmy rozwój funkcjonalności strefy samoobsługowej dla klientów firmowych w bankowości elektronicznej PekaoBiznes24, udostępniając możliwość zdalnego nawiązywania relacji oraz obsługi.

Rozwijaliśmy funkcjonalności dyspozycji ogólnej, by zaoferować klientom jak najszersze spektrum samoobsługi oraz wzrost jakości oferowanych usług bankowych.

Ponadto, w ramach rozwoju strefy samoobsługowej w PekaoBiznes24, udostępniliśmy klientom nowy proces wnioskowania i zakupu usług gotówki zamkniętej, wprowadziliśmy usprawnienia w procesie zarządzania kartami firmowymi (prezentacja statusów kart online, zarządzanie limitami kart online, automatyzacja procesu zastrzegania kart itp.).

Udostępniliśmy dalsze usprawnienia w dyspozycji ogólnej, otwarciu subkont oraz we wniosku „oświadczenie o przedsiębiorstwie”. Najbardziej aktywnym klientom umożliwiliśmy korzystanie ze zbiorowego wysyłania, anulowania i podpisywania wielu wniosków jednocześnie. Wprowadziliśmy nową odsłonę wniosków o produkty skarbowe a także wprowadziliśmy liczne zmiany strefy samoobsługowej umożliwiające klientom szybsze dotarcie do poszczególnych funkcjonalności samoobsługi. Wprowadziliśmy także nowe zaświadczenie o prowadzeniu rachunku.

W 2024 roku zakończyliśmy migrację klientów firmowych do nowej aplikacji mobilnej – PeoBiz.
Obecnie z aplikacji PeoBiz korzysta niecałe 20 tys. klientów firmowych Banku. W raportowanym okresie kilkukrotnie aktualizowaliśmy naszą aplikację mobilną uatrakcyjniając jej wygląd i ułatwiając korzystanie z niej naszym klientom. Uproszczony pulpit, nowa prezentacja sald, intuicyjna nawigacja po aplikacji, nowe skróty, zbieranie informacji zwrotnej od klientów oraz nowe funkcjonalności to tylko niektóre udoskonalenia wdrożone dla klientów firmowych w 2024 roku.

W Strategii ESG na lata 2021-2024, zdefiniowaliśmy nasze cele dotyczące dbałości o środowisko naturalne oraz wspierania zrównoważonego rozwoju społeczno-gospodarczego między innymi poprzez aktywne uczestnictwo w rozwoju krajowego sektora OZE i organizowanie emisji zielonych obligacji.

W listopadzie 2024 roku opublikowaliśmy atestowany zewnętrznie raport alokacji i wpływu środowiskowego, w którym opisaliśmy inwestycje, na które przeznaczyliśmy środki pozyskane z emisji zielonych obligacji, wraz z ich odpowiednimi wskaźnikami środowiskowymi. Osiągnęliśmy pełną alokację zmobilizowanych środków finansując projekty w pięciu kategoriach: energii odnawialnej i efektywności energetycznej, zrównoważonego budownictwa, czystego transportu, zarządzania i kontroli zanieczyszczeń.

Oprócz tego stale rozbudowujemy naszą ofertę dla firm w obszarze wsparcia inwestycji w zieloną transformację – nasza proaktywna postawa została dostrzeżona i doceniona przez renomowany magazyn Global Finance: Bank Pekao S. A. został wyróżniony prestiżowym tytułem „The Best Bank for Sustainable Finance in Central and Eastern Europe for 2024”.

Równolegle do rozwoju możliwości wspierania naszych klientów w zaspokajaniu ich potrzeb finansowych związanych z ogólnoświatową transformacją w kierunku zrównoważonego rozwoju, nieustannie dążymy do utrzymania bezpiecznego profilu ryzyka oraz zachowania jednego z najniższych kosztów ryzyka wśród największych banków na polskim rynku. W tym celu podejmujemy działania udoskonalające infrastrukturę modeli ryzyka i automatyzację procesów oceny kredytowej.
Dzięki temu w 2024 roku koszty ryzyka Grupy wyniosły 0,48% przy jednoczesnym wysokim poziomie pokrycia NPL odpisami.

Równocześnie utrzymaliśmy znaczną nadwyżka kapitału powyżej minimum regulacyjnego, co odzwierciedlił poziom wskaźnika Tier I, który osiągnął 16,1%.