Szczególną uwagę poświęcono zaangażowaniu klientów i pracowników w proces tworzenia produktów i usług. Laboratorium Innowacji przeprowadza liczne badania dotyczące projektów różnych jednostek Banku, identyfikując i testując rozwiązania odpowiadające na konkretne potrzeby klientów, m.in. w obszarze narzędzi wspierających ESG, technologii dla mikroprzedsiębiorstw, inwestycji i ubezpieczeń, a także rozwoju panelu rodzica w bankowości dla dzieci pozwalającego na monitorowanie i zarządzanie finansami ich dzieci. W badaniach tych klienci byli zaangażowani bezpośrednio poprzez udział w wywiadach oraz ankietach badawczych. Działania te umożliwiają lepsze dopasowanie projektowanych rozwiązań do potrzeb i oczekiwań użytkowników oraz przyczyniły się do wzrostu ich satysfakcji.
Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi [S4-2]
Dbamy, aby nasza działalność biznesowa była prowadzona zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, regulacjami zewnętrznymi i wewnętrznymi oraz zachowaniem należytych standardów. Zależy nam, aby pracownicy czuli się współodpowiedzialni za prawidłowe funkcjonowanie Banku i działali zgodnie z obowiązującymi procedurami, a poprzez to dbali o stały wzrost satysfakcji klienta.
Odpowiedzialna sprzedaż i zarządzanie jakością
Z myślą o klientach zaprojektowaliśmy nowoczesny model zarządzania doświadczeniem klienta, który obejmuje wszystkie segmenty biznesowe. Wyznacza on kierunek, w którym będziemy się rozwijać, aby nasi klienci czerpali najwyższe zadowolenie z naszych usług. Dążymy do tego, żeby jeszcze bardziej docenili naszą ofertę i obsługę oraz chętniej polecali nasz Bank innym.
Dla klientów korzystających z obsługi w naszych oddziałach opracowujemy nowe standardy rozmów o wybranych produktach. Promujemy kulturę pozyskiwania informacji zwrotnej od klienta, aby udoskonalać obsługę i budować długotrwałe relacje. Od 2023 r. nasi klienci mogą efektywniej oceniać pracę naszych oddziałów poprzez wykorzystanie Google Business Profile, gdzie otrzymujemy od nich bieżącą informację o ich doświadczeniach związanych z wizytami w placówkach. Odpowiadamy na wszystkie opinie klientów.
Oferujemy szkolenia zarówno dla nowych jak i doświadczonych doradców w celu podwyższania ich kompetencji w zakresie jakościowej obsługi klientów oraz rozmów handlowych, zarówno w formie zdalnej, jak i stacjonarnej. Przygotowujemy cyklicznie materiały w formie „pigułek wiedzy” dla wszystkich pracowników bezpośredniej obsługi klienta. Nasze działania przynoszą efekty w postaci systematycznego od początku 2023 r. wzrostu kwartalnych wyników badania standardów obsługi.
Konsekwentnie dbamy także o wprowadzenie kultury prostej komunikacji w naszym Banku. Wszystkie działania zrealizowane w 2024 r. są częścią ciągłego procesu upraszczania języka. Nieustannie dążymy do tego, aby język, którym na co dzień się posługujemy, był przyjazny i zrozumiały dla wszystkich klientów. Celem tych działań jest wzmacnianie kultury komunikacji pozbawionej urzędowego dystansu, komunikacji opartej na języku zrozumiałym dla wszystkich klientów.
W 2024 r. w celu podniesienia jakości obsługi:
- rozpoczęliśmy proces standaryzacji wyglądu dokumentów bankowych;
- wzmocniliśmy zespół konsultantów prostego języka o kolejne osoby, które pracują w jednostkach organizacyjnych banku, których praca ma istotny wpływ na budowanie dobrych doświadczeń klientów. Konsultanci codziennie wspierają pracowników w upraszczaniu dokumentów, pism, materiałów informacyjnych i komunikatów;
- przeszkoliliśmy kilkaset nowych pracowników w zakresie podstawowych zasad pisania prostych i poprawnych tekstów;
- przeprowadziliśmy szereg warsztatów dla osób, które są odpowiedzialne za regulaminy dla klientów;
- w ramach programu „Prosto po polsku” prowadzimy intranetowe kompendium wiedzy o prostym języku;
- upraszczamy dokumenty dla klientów, które funkcjonują już od wielu lat, a także zmieniamy podejście do projektowania (legal design) i pisania nowych;
- przedstawiciele naszego banku są aktywnymi uczestnikami grupy roboczej do spraw prostej komunikacji w Związku Banków Polskich. W ramach tej grupy dzielimy się doświadczeniem i współtworzymy standardy bankowej komunikacji.
Rozwój innowacji w działalności biznesowej
Aby maksymalizować pozytywne wpływy na naszych klientów, konsekwentnie rozwijamy innowacje w naszej działalności biznesowej, opierając się na wykorzystaniu technologii, kompetencji pracowników oraz podejściu klientocentrycznym.
Kluczową rolę w tym procesie odgrywa Laboratorium Innowacji Banku Pekao, które m.in. koncentruje się na rozwiązaniach wspierających transformację cyfrową Banku, wzrost poziomu digitalizacji oraz dostosowywanie usług i produktów do potrzeb klientów. Aby spełniać te zadania, Laboratorium realizuje działania w czterech strategicznych obszarach:
- projektowanie innowacji;
- badania potrzeb klientów;
- partnerstwo w innowacji;
- budowanie kultury innowacji wśród pracowników
W 2024 r. kontynuowany był także nowy proces wytwarzania innowacji tzw. Fabryka Innowacji. Celem Fabryki Innowacji jest wytwarzanie nowych pomysłów innowacji produktowych i usługowych, zgodnych z naszą strategią. Kolejne etapy badań z klientami, zarówno jakościowe, jak i ilościowe są kluczowe do dopracowania pomysłu i wdrożenia optymalnych rozwiązań z punktu widzenia banku, klienta i środowiska.
Laboratorium Innowacji aktywnie współpracuje z zewnętrznymi partnerami, startupami oraz liderami rynku. Współpraca ta pozwala nam na dostęp do innowacyjnych koncepcji oraz ich weryfikację pod kątem potrzeb biznesowych.
Jesteśmy aktywnie zaangażowani w budowanie podejścia ESG. Ważnym osiągnięciem w 2024 r. było przeprowadzenie pilotażu kalkulatorów śladu węglowego dla klientów biznesowych. W pilotażu wzięło udział 32 klientów Banku, którzy skorzystali z rozwiązania oraz udzielili informacji zwrotnych o testowanych narzędziach. Pozwoliło to na podjęcie dalszych działań związanych z nawiązaniem współpracy z dostawcą kalkulatora oraz na udostępnieniem rozwiązania w naszej ofercie.
Badania marketingowe i badania satysfakcji
Pozyskiwanie opinii konsumentów odbywa się w systemie ciągłym, w odpowiedzi na bieżące potrzeby biznesowe i marketingowe. Wykorzystujemy zarówno metody badań jakościowych, jak i ilościowych, za pośrednictwem narzędzi online i offline. Projekty są realizowane przy wsparciu upoważnionych do tego, na podstawie umów, przedstawicieli renomowanych firm badawczych działających w Polsce.
Prowadzimy wewnętrzną edukacje pracowników w zakresie najnowszych badań rynkowych odnoszących się do młodych, starszych czy innych potencjalnie narażonych na wykluczenie grup (na przykład kobiet), która odbywa się poprzez prelekcje i wystąpienia organizowane przez Departament Marketingu z ekspertami, przedstawicielami firm badawczych oraz uczelni wyższych.
Na podstawie regularnych badań pozycji marki Pekao na tle konkurencji wiemy, że Bank Pekao jest jedną z kilku najbardziej znanych marek bankowych w Polsce wśród klientów indywidualnych w wieku 18-64 lata, osiągając w 3Q2024 2. miejsce (12%) w badaniu świadomości marki Top of mind. W segmencie Klientów młodych plasujemy się w czołówce znanych banków na miejscu 3. z wynikiem 13% (TOM). W segmencie MŚP zajmujemy 2. pozycję w znajomości TOM (15%).
Przeprowadzamy także badania dedykowane konkretnym grupom klientów. W 2024 roku Departament Bankowości Codziennej i Produktów Oszczędnościowych kontynuował badania Ocena oferty dla klientów Premium, którego celem było poznanie opinii klientów segmentu Premium jako kierunkowskazu do rozwoju naszej oferty. Badanie zostało przeprowadzone w zakresie:
- oferty konta z kartą;
- oferty oszczędnościowej;
- karty kredytowej;
- programów lojalnościowych;
- pożyczek;
- preferowanych kanałów kontaktu;
- modelu obsługi.